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MétierAccueil - Standard - Call centerType de contratTitulaire ou CDDService d'affectationSTANDARD CALL CENTERPrésentation du service
Le service du Standard et call-center est rattaché à la Direction des Opérations et a pour missions :

L'équipe est constitué de 17 agents
Vos missions
MISSIONS PRINCIPALES

Le standard a pour mission principale de gérer l'ensemble des appels téléphonique de hôpital NECKER de renseigner et d'orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés.

Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pédiatriques et adultes.

Périmètre: sites Necker

Mission généraleau standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats

Les activités du poste sont les suivantes:

· Accueil téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, ou agents internes ect )

· Recherche des personnes (dans les services, ou lieux de prise en charge.)

· Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect ) dans son domaine d'activité

· Recherche de patients hospitalisés dans ORBIS en appui à l'accueil des admissions

· Gestion des appels destinés à l'administrateur de garde entre 20h et 21h

· Gestion des appels destinés à la garde technique entre 16h et 8h le lendemain

· Réception et transmission des Fax du siège à l''administrateur de garde

· Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d'activité

Mission généraleau call-center: Permet l'attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.

Les activités du poste sont les suivantes:

· Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé

· Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation

· Prise de rendez-vous (téléphone, mail,en ligne ,lorah) en équilibrant les plages horaires de consultation

· Information, conseil et orientation des patients et familles

· Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l'application informatique orbis)

· Traitement des messages téléphoniques et des demandes de rendez-vous par mail

· Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations

· Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous

· Proposition et mise au point de documents de travail

· Application des procédures et utilisation des outils d'aide à la prise de rendez-vous

Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous
Profil recherché
- Gestion administrative
- Connaissance du milieu hospitalier
- Bureautique
- Gestion du stress
- Droits des patients
- Ethique et déontologie professionnelle
- Accueil téléphonique

QUALITES ET COMPETENCES
- Accueillir, renseigner et orienter les différents appelants
- Mener un questionnement avec l'appelant, mener un entretien
- Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.) et en résumer les points-clés, en faire une synthèse
- Gérer ses émotions, son stress
- Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques à son domaine de compétence et définir les actions
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
- Renseigner des personnes au regard de son métier
- Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes
- Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
- Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
- Travailler en équipe, en réseau
- Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet)
- Utiliser des procédures et appliquer une réglementation
- Se repérer et s'orienter dans l'espace
Accueil téléphonique
- Communication / relations interpersonnelles
- Droit des patients
- Géographie et topographie de l'établissement
- Gestion du stress
- Technologies de l'information et de la communication (NTIC)
- Bureautique
- Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes
- Organisation et fonctionnement interne de l'établissement
- Protocole d'organisation de la prise de RDV

DIPLOMES ET OUTILS

- Logiciel dédié à la gestion des appels téléphonique
- Logiciel gestion des demandes en ligne
- Protocoles lors des pannes téléphoniques
- Gestion du stress
- Bureautique
Schéma horaireAlternance Jour/NuitTemps de travail7h30Horaires de travailDu lundi au dimanche (jours fériés compris) sur la plage horaire 7h-21h et de nuit sur la plage horaTélétravailNon
Description de l'hôpitalSitué à Paris (15è arrondissement), l'hôpital Necker est le premier hôpital pédiatrique au monde. Il propose l'ensemble des spécialités médicales et chirurgicales pédiatriques. Doté d'une maternité de type 3, Necker possède également un service adulte spécialisé (néphrologie, transplantation rénales, hématologie, maladies infectieuses). Le site comprend, par ailleurs, 52 centres de référence maladies rares, 45 centres de compétences et 5 filières de santé maladies rares. Référence de l'offre2