Responsable relation de services (f/h)

Descriptif du poste

Placé sous l’autorité du Sous-Directeur en charge du domaine, le candidat retenu aura, dans le cadre de ses fonctions, à :

1. Elaborer et mettre en oeuvre une stratégie de relation de services orientée client
2. Mettre en œuvre des projets et des méthodes d'intelligence collective au service de résolutions de problèmes
3. Encadrer une équipe et travailler en transversalité avec d'autres services de l'entreprise


Le Responsable Relation de services devra notamment intervenir dans les champs décrits ci-après :

Périmètre d’intervention

Le responsable relation de services participe au pilotage, en lien avec les managers de proximité, de l’ensemble des canaux de contact de la MSA Alpes-Vaucluse :
– accueils physiques de proximité (sites d’Avignon et de Gap, permanences territoriales le cas échéant) ;
– accueil téléphonique ;
– relation de services assurée par les conseillers en protection sociale ;
– canaux digitaux (courriels, espace en ligne, formulaires, avis usagers).
Il inscrit son action dans un contexte rural et agricole, en coopération avec les France services et les partenaires du territoire.

Animation managériale

– Accompagner au quotidien les responsables d’accueil et CPS dans l’organisation de l’activité, la résolution de situations complexes et l’animation de leurs collectifs ;
– Développer les compétences relationnelles et techniques des équipes (analyses de pratiques, retours d’expérience, ateliers d’intelligence collective) ;
– Contribuer à la qualité de vie au travail en veillant à l’équilibre entre exigences de performance et conditions de travail (charge, flux, horaires, remontées des équipes).

Contribution à la démarche Services Publics+, aux engagements de qualité et à la satisfaction des adhérents

– Porter, avec le Sous-Directeur, les engagements du programme Services Publics+ au sein du domaine relation de services (accueil bienveillant, droit à l’erreur, transparence des résultats, écoute des usagers…) ;
– Mettre en place et exploiter les dispositifs de recueil de la parole des usagers (enquêtes de satisfaction, retours à chaud, réclamations, avis en ligne) ;
– Partager régulièrement les résultats avec les équipes et les élus, et co-construire des plans d’actions d’amélioration continue.

Pilotage de l'activité

– Élaborer, faire évoluer et contrôler les procédures qualité et les actions afférentes de maîtrise des risques

– Assurer le suivi et la mise en œuvre des plans d’action relevant de la performance de la relation de services tant sur le volet qualitatif que le volet quantitatif (taux de réclamation, d’appels, délais)

– Analyser les résultats des indicateurs de performance, partager les résultats et mettre en place des ajustements qui placent l’entreprise dans une dynamique d’amélioration continue

– Produire des tableaux de bord, de la donnée et des analyses afin d'éclairer les décisions et d'en échanger avec différents collectifs (Direction, managers, caisses du périmètre de mutualisation)

– Provoquer et animer les échanges avec les services et les partenaires afin de contribuer à l’émergence d’une culture partagée de la relation de services

– Contribuer à la mise en place d’un suivi des réclamations et de solutions partagées

– Faciliter les liens entre services au sein de l’entreprise, mais aussi entre la caisse et ses adhérents

Contribution à la vie mutualiste

En étroite collaboration avec la direction générale et le sous-directeur, le responsable relation de services contribue activement à la vie mutualiste de la MSA Alpes-Vaucluse. À ce titre, il ou elle travaille en lien étroit avec les élus (délégués et administrateurs) pour partager les enjeux de la MSA, présenter les résultats et les projets en cours, et recueillir leurs attentes et propositions. Il ou elle participe aux instances et aux temps forts mutualistes (réunions de commissions, comités départementaux, assemblées générales, rencontres de terrain).


Contrat :

4. CDI temps plein
5. Poste à pourvoir au 1er janvier 2026


Rémunération et avantages :

6. Rémunération annuelle brute comprise entre 44 et 45 KE en fonction de l'expérience professionnelle du candidat retenu
7. Complément familial
8. Mutuelle d'entreprise
9. Titres restaurant
10. Intéressement
11. Forfait télétravail de 80 jours

Descriptif du profil

PROFIL RECHERCHE : F/H

12. Formation EN3S appréciée (niveau Master)
13. Expérience appréciée au sein d’un organisme de sécurité sociale
14. Expérience probante dans la relation client au sein d’une entreprise innovante ou reconnue en la matière
15. Sens aigu de l’analyse assorti d’une capacité à croiser les données et à les restituer de façon synthétique
16. Capacités à travailler de façon transversale en lien avec plusieurs équipes
17. Maîtrise du management matriciel
18. Pratique avancée des méthodes d’animation créative de réunions
19. Aptitudes avérées à la prise de parole en groupe
20. Haut niveau d’autonomie et excellentes capacités rédactionnelles
21. Maîtrise avancée de l’informatique et des outils statistiques
22. Maîtrise de la conduite de projet

Contraintes particulières du poste : Permis B obligatoire. Disponibilité nécessaire pour des réunions et des événements hors plage horaire habituelle.

Pourquoi ce poste ?

Le poste de responsable relation de services vous placera au cœur de la transformation de notre relation aux adhérents, avec de réelles marges de manœuvre pour innover, expérimenter, et associer les équipes et les élus à une dynamique d’amélioration continue.