Chargé des relations avec les usagers de l'hôpital avicenne f/h

Informations générales Organisme de rattachement Hôpital Avicenne Référence APHP_2025-16360 Date de début de diffusion 02/06/2025 Date de parution 14/12/2025 Nature de l'emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels Domaine / Métier Prévention, conseil et pilotage en santé - Encadrante / Encadrant d'unité de soins et d'activités paramédicales Intitulé du poste Chargé des relations avec les usagers de l'hôpital Avicenne F/H Description du poste Missions Générales : Le chargé des relations avec les usagers coordonne la politique de relations avec les usagers de l’hôpital Avicenne. Ses missions sont les suivantes : • Accueillir les usagers pour répondre à leurs demandes ou dispenser des conseils • Gérer en urgence des situations sensibles et/ou à fort risques médiatiques, juridiques ainsi que des situations conflictuelles entre usagers et services de l’hôpital (médicaux, administratifs). • Traiter les plaintes et les réclamations pour le site et en assurer le suivi en lien avec les services cliniques, les directions des sites, le service Qualité – Gestion des risques, et le cas échéant avec la Direction des Affaires Juridiques de l’APHP. • Rencontrer les services particulièrement concernés par les réclamations afin de réfléchir aux axes d’améliorations envisageables (notamment, élaboration de plan d’actions le cas échéant) • Organiser les Commissions des Usagers et les Comités des plaintes et réclamations • Organiser les médiations et l’accès des représentants des usagers aux plaintes et réclamations du site. • Superviser le processus d’accès du patient à son dossier. • Faciliter l’exercice des missions propres aux représentants des usagers et organiser leur remplacement en cas de départ (interface ARS, associations, DSI, DPQAM) • Participer à la gestion des réquisitions judiciaires, des saisies de dossiers et plus généralement aux relations avec la police et la justice, en lien avec les services de soins, le service juridique et le service de sécurité • Participer à la définition et à la mise en œuvre de la politique en faveur des droits des patients, de l’expérience patient et de l’hospitalité au sein du GH - Organisation des recueils à chaud - Accompagnements des services dans les démarches de labels hospitalité et participation aux autodiagnostics - Contribution à l’organisation et participation à la journée droits des patients • Assurer une référence juridique auprès de l’encadrement des services concernant toute problématique de droits des patients • Elaborer, en concertation avec la CDU, le rapport annuel de la CDU demandé par l’ARS • Gérer les demandes indemnitaires inférieures à 4500 € (préparation des protocoles, vérification des éléments de la demande, …) • Rédaction, déclinaison locale et mise à jour des procédures juridiques institutionnelles relatives aux droits des patients • Répondre aux éloges formulés par les usagers et les transmettre aux services concernés • Organiser la participation des patients aux élections • Contribuer aux informations et à la diffusion de la culture expérience patient et droit des patients, en lien avec le/la responsable du Département Expérience Patients : - Participation à la journée des nouveaux arrivants - Contribuer à la mise à jour des différents supports d’information relatifs à la CDU et à leur diffusion - Points flashs droits des patients dans les services Descriptif du profil recherché Savoir-faire requis : • Bonne connaissance du droit hospitalier et des droits des usagers • Capacité à analyser les plaintes des usagers et à construire un réseau professionnel avec les services pour répondre aux plaintes et réclamations • Capacité d'écoute, empathie • Très bonne maîtrise rédactionnelle • Maîtrise de la communication orale avec différents types d'interlocuteurs • Bonne connaissance du fonctionnement hospitalier Connaissances associées : • Maitrise des outils bureautiques tels que Word, Excel, Power Point QUALITES REQUISES • Qualités relationnelles • Empathie • Rigueur, sens de l'organisation • Capacités d'adaptation • Discrétion professionnelle • Gestion du stress et des situations d'urgence PREREQUIS • Formation initiale ou formation professionnelle dans le domaine du droit Localisation du poste Europe, France, Île-de-France, Seine Saint-Denis (93)