Contrat CDI Localisation Ile-de-France (75)
PARIS 18ÈME Statut Cadre
Missions principales
XL EDS, commissionnaire de transport dans le secteur du dernier kilomètre depuis 2019, est une filiale de Chronopost.
Nous sommes spécialisés dans le transport de colis lourds et encombrants, au-dessus de 30kg, en livraison standard (J+1 à J+3) ou express (H+), au départ des magasins (clients professionnels) et à destination des particuliers (clients finaux).
Le secteur de la livraison a connu de nombreuses transformations ces dernières années avec notamment l’arrivée d’acteurs digitaux comme XL EDS. Nous recherchons aujourd’hui à renforcer nos équipes pour continuer à assurer un service de qualité auprès de nos clients et continuer à nous développer.
XL EDS recherche un Responsable Service Client (F/H) qui encadra une équipe à taille humaine de 6 personnes.
Rattaché(e) au Directeur des Opérations de l'entité XL EDS, votre rôle consistera à accompagner l'équipe pour répondre aux standards de qualité demandés par nos clients, tout en optimisant l’ensemble des process.
A ce titre, en étroite collaboration avec les autres équipes de l'entité XL EDS, vos missions principales sont les suivantes :
Management de l’équipe :
● Encadrer l'équipe : gestion des ressources et planning, priorisation des sujets et coordination des activités
● Assurer la gestion administrative lié aux ressources humaines (gestion des congés, etc.)
● Partager votre expertise, encourager la montée en compétences et stimuler la performance individuelle et collective
● Organiser et co-animer des réunions d’équipe avec vos homologues
Pilotage et structuration du service :
● Suivre et analyser des KPI et SLA de l’équipe : temps de réponse, qualité et satisfaction client, taux de décroché, répartition de la charge de travail entre les agents
● Mettre en place des process et automatiser les tâches chronophages afin optimiser l'efficacité de l’équipe
● Créer et maintenir les tableaux de bord opérationnels (notamment sur Zendesk) pour un pilotage optimal de l’activité
● Identifier les axes d’amélioration pour mieux prendre en charge les demandes clients
● Présenter les résultats de performance de l’équipe à la direction
Satisfaction client et relation commerciale :
● Accompagner la direction commerciale dans les meeting clients sur les sujets liés à la satisfaction clients et aux process rattachés au service
● Être un appui opérationnel pour l’équipe dans la gestion des demandes clients complexes et prise en charge des réclamations de gravité 1
● Garantir un traitement rapide et qualitatif en cohérence avec les process clients
Profil recherché
Diplômé d'un Bac + 3/4 en gestion/commerce
Première expérience dans le management d'un service client
Expérience dans le domaine du transport est un plus
Sens du contact
Réactivité et capacité à trouver des solutions
#J-18808-Ljbffr
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