Au sein de l'activité Planification investissement et Pilotage projets du Centre des Opérations Commerciales à Distance (COCD) du Groupe ADP, vous travaillez en collaboration avec la responsable pour piloter et améliorer l'activité du centre d'appels parkings. À ce titre, vous : - Analysez les données d'activité : vous exploitez les données (appels, motifs de contact, flux de véhicules) et suivez des indicateurs de performance (productivité, temps de traitement, autonomie des clients). - Optimisez l'organisation de l'activité : vous identifiez les pics d'appels et ajustez le dimensionnement de l'équipe, vous contribuez à la planification et à la répartition de la charge de travail et participez à l'amélioration de la productivité des collaborateurs. - Améliorez l'expérience client : vous analysez et challengez les motifs d'appels dans les outils (ERP), vous analysez les comportements clients et proposez des améliorations (signalétique, compréhension des tarifs). - Êtes force de proposition pour proposer des actions d'amélioration à partir des données et des comportements clients et pour la mise en place de plans d'actions concrets. - Vous pouvez également être amené à contribuer à la qualité de service en participant au suivi du dispositif de client mystère, en analysant les résultats des enquêtes de satisfaction et proposant des axes d'amélioration. Le Groupe ADP, un des leaders mondiaux de l'aéroportuaire, conçoit, aménage et gère des plateformes aéroportuaires à Paris-Orly, Paris-Charles de Gaulle et Paris-Le Bourget et dans son réseau de 29 aéroports à travers le monde. En 2020, le groupe a adopté sa raison d'être : « Accueillir les passagers, exploiter et imaginer des aéroports, de manière responsable et à travers le monde ». Elle porte les objectifs du groupe en matière d'accueil des passagers, d'excellence opérationnelle, de conception d'infrastructure et d'innovation mais aussi sa responsabilité face aux enjeux environnementaux, sociaux ou sociétaux, à Paris et à l'international. Notre raison d'être résume à la fois nos activités, nos métiers et notre ambition : être le leader mondial de l'hospitalité aéroportuaire. Partageons cette ambition et relevons ensemble les défis de demain. Le Groupe ADP n'attend plus que vous !
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