Missions
La Direction LCL Mon Contact est une direction dédiée au pilotage et suivi des centres LCL Mon Contact (Centre de Relation clients à distance de LCL). Elle a pour vocation de décliner la stratégie retail LCL au sein du dispositif.
La Direction LCL Mon Contact créée début 2020, a pour enjeux :
1. Incarner lexcellence du service client à distance LCL
2. Animer une filière dexpertise de la relation à distance au sein de la BDP encore plus prégnant aujourdhui au vu de la crise Covid 2019 et de la montée en compétence nécessaire du réseau sur la relation à distance
3. Atteindre nos objectifs et contribuer à créer plus de valeur
4. Innover dans lorganisation des activités et le management des équipes
Au vu des ambitions fixées et du développement de la relation à distance chez LCL, nécessité de :
5. Sécuriser le pilotage du dispositif (téléphonie, proactivité et ventes)
6. Fiabiliser, moderniser et automatiser les reportings
7. Enrichir le pilotage avec la mise en place de suivis des tunnels de transformation des flux téléphoniques et digitaux
Assurer la continuité de service du dispositif de pilotage :
8. Industrialiser le pilotage en utilisant les outils SAS et Excel et en sappuyant sur les bases de lentrepôt de données
9. Moderniser le dispositif de pilotage en migrant nos reportings actuels dans Power BI.
10. Mettre à disposition des supports synthétiques qui sappuient sur les données des suivis spécifiques, notamment dans le cadre des différents comités et des entretiens Managers/conseillers en ligne.
11. Réaliser des analyses ponctuelles sur demande des Responsables dactivités ou de la Direction LCL Mon Contact ou du Développement Retail
12.
Être contributeur à la construction des outils de demain :
Travailler sur une vision complète des flux pour donner une vision par nature et origine de contact, ainsi quune vision consolidée avec la part représentative de chaque flux
13. Mettre en place un suivi des tunnels de transformation sur tous les parcours (téléphonique et digitaux) pour permettre didentifier les points de rupture et les leviers defficacité
14. En lien avec la direction LCL Mon Contact et les équipes du pôle pilotage de la performance LCL, participer au projet de sécurisation et modernisation du pilotage des activités de LCL Mon Contact
Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
Compléments
L'entreprise versera une gratification au stagiaire si la durée du stage est supérieure à deux mois consécutifs.
Critères candidat
Niveau d'études minimum
Bac + 5 / M2 et plus
Formation / Spécialisation
Ecole d'ingénieur / Ecole de commerce / Université
Master statistiques, mathématiques, économétrie, école dingénieur
Niveau d'expérience minimum
0 - 2 ans
Compétences recherchées
Qualités/Soft Skills recherchées :
15. Sérieux.se
16. Appliqué.e
17. rigoureux.se
Outils informatiques
Outils informatiques : Compétences SAS, Excel et Langage SQL requises.
Connaissance en langage VBA et Power BI serait un plus.
Langues
Français C1/C2
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