Planifier- Réaliser la projection opérationnelle des flux entrants / sortants tous canaux à partir des données réelles historisées, de la connaissance de l'activité, et de contraintes connues.- Etre en lien direct avec les métiers afin d'intégrer dans la planification l'instruction de projets, le déploiement de nouveaux outils ou produits, les plages de formation des conseillers, la saisonnalité de certaines tâches (Souscription, Sinistres), les temps forts commerciaux et actions mkg...- Exprimer auprès des managers les besoins en ressources et compétences pour garantir l'atteinte des objectifs d'accessibilité et de performance dans le cadre de l'activité normale prévisionnelle des services.Ajuster- Assurer la surveillance en temps réel de l'adéquation entre les flux entrants / sortants tous canaux et les capacités allouées par la planification. Alerter les managers en cas de non-respect des consignes de planification.- Si nécessaire, ajuster et optimiser les capacités à la hausse ou à la baisse, prioriser l'activité afin de sécuriser la réalisation des tâches à forte valeur ajoutée.- Mettre en place les stratégies de crise en lien avec les métiers si la situation l'exige (événement climatique, panne informatique sur 1 site.).Piloter la performance- Etre l'interface fonctionnelle garantissant un fonctionnement efficace entre l'opérationnel (métiers de la relation client) et les fonctions support (DSI, GSA, G2S), sécurisant les livraisons, montées de version, évolutions de l'environnement technique. - Effectuer des contrôles de conformité, identifier les écarts et les mauvaises pratiques, en rechercher la cause, mesurer les impacts.Conseiller et accompagner- Travailler avec les managers à la recherche de solutions individuelles et collectives, prioriser les préconisations pour avoir un meilleur impact, suivre les résultats obtenus.- Aider les managers de proximité à optimiser l'organisation de leur activité afin qu'ils se concentrent sur l'animation de leur service, les accompagnements et audits, la conduite du changement, la montée en compétence de leurs collaborateurs, l'atteinte de leurs objectifs.- Exploiter les outil de gestion des flux et planification (Genesys, Compas, GRC, Pulse...), accompagner les managers de proximité et collaborateurs dans la maîtrise de ceux-ci pour leur gestion courante.Contribuer- Assurer la complémentarité entre les canaux «classiques» et digitaux (fluidité, cohérence du parcours, absence de rupture), piloter lespoints d'entrée (contacts tél et mail, web call back immédiats et différés, tchat.), suivre les interactions (identification, qualification, routage, traitement), fournir des indicateurs.- Projets : instruire, en lien avec la DSI et les métiers, les CR pilotes, le pôle transformation - le déploiement de nouveaux canaux de contact, de nouveaux parcours et de nouveaux outils de pilotage.
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