Managing, cabinet de conseil en recrutement, évaluation et accompagnement RH recrute pour son client, groupe international leader dans des solutions de haute technologie et présent dans plus d'une centaine de pays. Dans un contexte de développement des activités et de croissance organique, nous recherchons, son futur IT Operation & Support Team Manager H/F. Vous aurez pour rôle de gérer l'équipe du centre d'opérations et de support, en charge de fournir le support de haut niveau avec une assistance informatique immédiate 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les problèmes urgents et critiques relevant du champ d'application de One-IT et en traitant de manière proactive tout événement susceptible d'entraîner une interruption des services pour les utilisateurs finaux et les opérations de production des sites du groupe répartis sur trois continents.
A ce titre, il/elle aura pour principales missions de :
Sur le plan du Support :
- Élaborer, maintenir et appliquer les procédures opérationnelles standard de l'équipe,
- Piloter tous les aspects de la documentation et du transfert de connaissances pour le centre d'opérations et de soutien pour les incidents et demandes courantes en restant en contact étroit avec les autres responsables informatiques,
- Superviser la gestion efficace des incidents urgents et critiques reçus de n'importe quel endroit sous tous les aspects : escalade vers les équipes de 3ème niveau, cycle de vie des tickets, communication avec les utilisateurs finaux, escalade vers la direction de l'IT et de l'entreprise,
- Construire, maintenir et rendre compte des accords de niveau de service (SLA),
- Rendre compte des problèmes récurrents pour la gestion des problèmes,
- Gérer les horaires des membres de l'équipe.
Sur le plan du Monitoring et de la Qualité :
- Sélectionner, développer et maintenir des outils de surveillance en étroite collaboration avec les autres responsables informatiques,
- Diriger tous les aspects de la documentation et du transfert de connaissances pour le centre d'opérations et de soutien pour la gestion des événements,
- Diriger périodiquement les audits de qualité informatique de l'équipe Operation & Support.
Sur le plan de l'organisation et des tâches informatiques internes :
- Évaluer la charge de travail de l'équipe et répartir les tâches en fonction de la disponibilité de l'équipe,
- Examiner les tâches demandées (ex : tests, gestion des licences, gestion des actifs, etc.) et définir l'étendue des actions, la date d'échéance et les résultats attendus avec le demandeur initial,
- Soutenir et piloter les initiatives d'amélioration continue visant à accroître l'efficacité de l'équipe Operation & Support.
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