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Rattaché(e) à la Directrice d'Exploitation de la Maison Pic, vous superviserez l'ensemble des activités du service réception, vous veillerez à l'excellence du service client et vous assurerez la gestion des clients VIP.
Au quotidien, vos missions seront les suivantes :
Gestion et supervision de l’équipe :
* Organiser et encadrer l’équipe de réception composée des Premières de Réception, Réceptionnistes, et l’Hôtesse d’accueil du restaurant gastronomique.
* Élaborer et gérer les plannings en fonction des besoins opérationnels, en assurant une couverture optimale du service.
* Intégrer, former et motiver les collaborateurs afin de garantir un service client conforme aux standards de l’établissement.
* Mener des réunions régulières pour communiquer les objectifs, les retours clients, et les actions à mettre en œuvre pour améliorer la qualité de service.
Accueil et prise en charge des clients VIP :
* Gérer personnellement l’accueil et le suivi des clients VIP pour assurer un service personnalisé et impeccable, tout en tenant au courant la Direction.
* Coordonner les demandes spécifiques des clients VIP avec les différents départements de l’hôtel, notamment le service Conciergerie et Housekeeping.
* Anticiper les attentes des clients et proposer des attentions particulières pour dépasser leurs attentes et fidéliser leur expérience.
Collaboration interservices :
* Travailler en étroite collaboration avec le Concierge et le Responsable des Réservations pour coordonner les demandes complexes des clients et offrir une expérience client harmonieuse.
* Assurer la communication avec les autres départements, notamment le Housekeeping, la restauration et la maintenance, pour garantir la satisfaction client et la fluidité des opérations.
* Intervenir en remplacement du Concierge en cas d’urgence, en prenant en charge les responsabilités liées à la Conciergerie.
Optimisation du service client :
* Veiller à la fluidité des arrivées et départs des clients, en supervisant les procédures de check-in et de check-out.
* Assurer un suivi rigoureux des préférences et commentaires clients en assurant la mise à jour des bases de données pour personnaliser leur séjour lors de futures visites.
Traiter et résoudre les réclamations clients avec réactivité et professionnalisme, en escaladant les cas complexes à la Direction si nécessaire.
Gestion administrative et organisationnelle :
* Revérifier chaque réservation hôtel et opérer les actions nécessaires pour maximiser l’occupation des chambres (surclassements, changements d’attribution, etc)
* Préparer des rapports réguliers sur les performances du service, les retours clients et les opportunités d’amélioration à présenter à la Direction
* Participer aux recrutements et évaluer les performances des membres de l’équipe à travers des feedbacks réguliers et des entretiens annuels.
Initiatives en matière de durabilité (RSE) :
* Intégrer des pratiques durables dans le service réception, notamment en réduisant les consommables papier et plastique, en optimisant les consommations énergétiques liées à l’accueil, et en sensibilisant l’équipe aux gestes écoresponsables.
Tâches annexes :
* Respect et application des normes d’hygiène et propreté en vigueur
* Remplacement des membres de son équipe sur les shifts en cas d’urgence
Relations professionnelles :
* Relations internes : Collaboration quotidienne avec la Conciergerie, le service Housekeeping, la restauration, et la maintenance
* Relations externes : Interaction avec les clients et coordination avec les prestataires externes
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