En prenant les rênes de cette unité de gestion, vous pilotez la performance globale d'un centre de contacts à fort enjeu. Vous garantissez l'excellence opérationnelle et sécurisez la qualité du service délivré aux sociétaires et partenaires du réseau. C'est un rôle essentiel de leadership où vous accompagnez les équipes au quotidien à travers les mutations du secteur, alliant management de proximité et vision stratégique. Votre action a un impact direct sur le quotidien des collaborateurs et sur la fidélisation des clients.
Vos missions
Manager et animer l'équipe d'encadrement : Encadrer directement environ 8 responsables d'équipe et responsables techniques pour renforcer l'efficacité collective, développer leur autonomie et maintenir un climat social positif.
Piloter la performance opérationnelle : Assurer le suivi et le contrôle de l'activité globale de l'unité, veiller à la bonne organisation des plannings et de la répartition de la charge de travail.
Accompagner la conduite du changement : Déployer la stratégie de l'entreprise auprès des équipes et les guider dans les transformations technologiques majeures telles que la digitalisation, le self-care et l'intégration de l'intelligence artificielle.
Développer les compétences et la relation client : Concevoir et piloter le plan de formation de l'unité, tout en menant des actions de coaching téléphonique pour élever en continu le niveau de service.
Assurer la représentation locale et transversale : Collaborer activement avec vos pairs au niveau national sur des projets transversaux et piloter la relation de proximité avec le réseau de distribution partenaire pour le suivi des dossiers sensibles ou complexes.
Animer le dialogue social : Maintenir des échanges de qualité et de proximité avec les représentants du personnel et les membres du CSE.
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