Responsable relation client et qualité - centre d'appel h/f

Responsable Relation Client et Qualité - Centre d'Appel H/F, Rennes

Rennes, France

Rattaché au Directeur des Opérations d'APRIL PARTENAIRES, filiale du groupe assurantiel APRIL, vous animez la qualité de la relation client dans nos différentes équipes de gestion (front office / back office). Vous êtes responsable de son amélioration continue et garantissez le niveau d’exigence en termes de qualité de traitement des demandes clients. Vous menez également une action transverse en contribuant au reporting et à l’analyse de la performance, tout en assurant la mise en œuvre des plans d’action qualité avec les équipes opérationnelles.


Responsabilités principales :

* Animation de la qualité client sur les plateaux d’appels
* Définir et assurer le respect des standards de qualité pour les appels entrants et sortants
* Mettre en place et suivre les processus de contrôle qualité en lien avec les managers des équipes
* Détecter et prioriser les irritants grâce aux analyses d’appels, feedbacks clients, réclamations et outils de contrôle qualité
* Analyser les sources de réitérations et identifier les leviers pour améliorer efficacité et qualité
* Consolider les indicateurs de suivi de la qualité et structurer des tableaux de bord
* Optimiser la démarche d’amélioration continue


Profil recherché :

Vous avez une expérience de 5 à 10 ans en Qualité client, Gestion de la relation client ou en Performance/Pilotage de projets dans un centre d’appels ou centre de relation client. Nous valorisons votre savoir-être et votre vécu lié à la relation client.

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