Incident manager h/f

Missions et Responsabilités :

Le Groupe recrute un Incident Manager F/H en CDI, pour son Centre Européen de Gonesse, à la fois Siège du Groupe et des activités en France de la marque Manutan, et centre logistique majeur de près de 700 collaborateurs aux métiers très variés.

Rattaché directement au Directeur des Opérations du Groupe, vous aurez pour mission :

1. Gestion opérationnelle des incidents :
- Coordonner et suivre la résolution des incidents et demandes (N1/N2/N3, éditeurs, intégrateurs) afin d’assurer une correction dans les délais souhaités (SLA) et garantir un rétablissement rapide du service.
- Piloter de bout en bout le processus d’incident management (IM) (ITIL).
- Déclencher et gérer les incidents majeurs : mobilisation et coordination des équipes techniques, communication claire et continue auprès des parties prenantes.

2. Gouvernance et reporting :
- Suivre les SLA, KPI et tableaux de bords.
- Animer les revues d’incidents, préparation des Comités opérationnels.
- Rédiger les RETEX.
- Gérer l’Amélioration continue et la prévention (Détection d’incidents récurrents / Revue des points sensibles / Amélioration continue via la prise en charge d’un post-mortem complet, création de problèmes et prévention.

3. Gestion des processus
- Etre garant de l’application du processus ITIL IM et de son amélioration,
- Mettre à jour la documentation (modèles de communication, matrices d’escalade),
- Faire évoluer les services disponibles dans l’ITSM.

Environnement technique & Outils :
- Outils : ServiceNow, Jira, Zabbix, Prometheus, Grafana.
- ERP : Dynamics AX2012, Navision, Sage X3.
Infrastructure poste de travail : VDI VMWare Horizon.
- Cloud : Azure.
- Plateformes : HLC (e-commerce), STEP (PIM), Manhattan (WMS).