Assistant en charge des relations avec les usagers

Description du poste

1° Objet

Un poste d’assistant(e) à % en charge des relations avec les usagers est vacant à la Direction de la Qualité et des Relations avec les Usagers (DQRU). CDD, évolution possible vers un CDI.

2° Missions et activités

L’assistant(e) en charge des relations avec les usagers assure l’accueil téléphonique et/ou physique des usagers, gère le traitement des demandes d’accès aux dossiers médicaux, contribue au traitement des plaintes et réclamations pouvant donner lieu ou non à indemnisation en lien avec l’assureur de l’établissement et assure le secrétariat de la Commission des Usagers (CDU). L’assistant(e) assure également le secrétariat de la DQRU relatif notamment aux relations avec les usagers et procède aux tâches administratives de la DQRU.

L’assistant(e) en charge des relations avec les usagers :

1. Assure l’accueil téléphonique et/ou physique des usagers et, en fonction des procédures existantes dans la direction, apporte une réponse ou une orientation adaptée à la demande ;
2. Assure un suivi du traitement des plaintes et réclamations : procède à l’envoi des demandes d’informations et de renseignements dans les unités de soins, synthétise les éléments reçus et participe à la rédaction des courriers de réponse aux patients, procède de manière régulière aux relances des services en veillant à garantir le respect d’un délai raisonnable de traitement ; anonymise les réclamations sur des thématiques précises, si besoin ;
3. Prépare les dossiers à présenter à la Commission des Usagers et gère la planification et l’organisation matérielle des médiations, ainsi que leur suivi ;
4. Gère les demandes d’accès aux dossiers médicaux, vérifie les pièces justificatives demandées, veille à garantir les délais de traitement au regard de ses attributions (analyse de la recevabilité des demandes), oriente les demandes vers les unités de soins en fonction de la procédure en vigueur, et assure la facturation des copies lorsque cela le nécessite
5. Concernant les demandes contentieuses relatives à des dommages corporels, accuse réception de la demande, puis oriente celle-ci vers l’assureur, suivant le circuit de traitement des plaintes et réclamations, et participe à leur suivi en lien avec les unités de soins ;
6. Assure le traitement des demandes d’indemnisation pour dommages matériels adressées par les usagers au directeur, en lien avec l’assureur et les unités de soins ;
7. Participe au suivi et à la mise à jour des tableaux de sinistres corporels et matériels ;
8. Contribue au recueil de données dans des tableaux de suivi statistique de la DQRU (notamment tableaux des réclamations traitées en lien avec la DQRU / la CDU) et participe au remplissage du rapport annuel de la CDU à l’ARS · Participe au remplissage du tableau de la Cellule d'Articulation Relations Usagers – Qualité (CARUQ), contribuant ainsi à l'articulation entre le volet relations-usagers et le volet qualité ;
9. Assure un rôle de relai et d'interface au sein de l'équipe DQRU ;
10. Participe à la démarche de certification en tant que membre de l'équipe DQRU ;
11. Assure avec autonomie et proactivité le suivi de dossiers spécifiques confiés par la personne en charge des relations avec les usagers (PCRU) et/ou le directeur de la qualité et des relations avec les usagers ;
12. Participe aux réunions de service de la DQRU.

L’assistant(e) en charge des relations avec les usagers assure au global le secrétariat administratif de la DQRU :

13. Réception et traitement du courrier ;
14. Rédaction ou mise en forme des courriers ;
15. Organisation de réunions et réservation des salles ;
16. Gestion des congés et RTT des agents de la direction sur AgilTime ;
17. Gestion des consommables et de la papeterie du service ;
18. Archivage des dossiers. Il/Elle assure la gestion de l'agenda du directeur et le suivi des dossiers en fonction de ses demandes spécifiques.

Déplacements ponctuels demandés dans le cadre de l'exercice des missions, notamment sur le site d'Aix-les-Bains.

Pas de NBI.

3° Liens hiérarchiques et fonctionnels

Cet emploi est placé sous la responsabilité de Madame MOLLARD-TANVEZ, Directrice Adjointe.

4° Temps de travail - Horaires

Poste à % du lundi au vendredi. Horaires 8h30 – 12h30 / 13h15 – 16h45, sauf spécificité du mardi.

Le poste est basé à Chambéry.

5° Compétences et qualités requises

Sens de l’accueil ;

Qualités d’écoute et de diplomatie ;

Discrétion professionnelle et devoir de réserve ;

Capacité à travailler en autonomie en rendant compte à sa hiérarchie ;

Capacité à la proactivité et à l'anticipation ;

Capacité à la priorisation des tâches ;

Rigueur, méthode et classement sur le plan organisationnel ;

Facilités à assurer des liens d'interface en direct avec différents types d'acteurs, institutionnels, extérieurs et patients ;

Qualités rédactionnelles, orthographe ;

Connaissances bureautiques : Word, Excel, Power Point (apprécié).

Bac / Bac + 2.

Expérience appréciée dans le domaine du secrétariat ou de l’accueil.

Expérience appréciée dans la conduite de tâches et le suivi de dossiers en autonomie.

Grade : Adjoint administratif (Rémunération au 1er échelon : € nets/mois)