Ingénieur relation client

Ce rôle s'inscrit dans l'équipe responsable de la gestion des relations avec nos clients.

Vous ferez partie d'une équipe motivée et dynamique qui travaille ensemble pour garantir une expérience exceptionnelle à nos clients.

Pour réussir, vous devrez avoir une excellente compréhension des besoins des clients et être capable de fournir des solutions adaptées à leurs attentes.

Vous travaillerez étroitement avec les équipes commerciales, techniques et de support pour garantir que les besoins des clients soient pris en compte dans chaque phase du processus.

En tant que référent opérationnel et technique, vous aurez la responsabilité de gérer les relations avec les clients et de garantir leur satisfaction.

Vous produirez également des KPIs d'activité et informerez régulièrement l'équipe commerciale de la température du compte.

Vous serez chargé(e) de pro activer les périodes d'incidents et de suivre généralement une dizaine de clients.


Rôles et responsabilités

Gestion de la relation client et suivi des déploiements :

* Établir une relation de confiance avec les clients dès la phase de déploiement, en collaboration avec le chef de projet.
* Acter la validation finale des projets et assurer une transition en douceur vers le mode opérationnel.
* Fournir une documentation technique complète, incluant une photographie précise de la configuration mise en production.
* Identifier les besoins clients émergents, transmettre ces opportunités aux équipes commerciales et, selon la complexité, coordonner avec l'avant-vente ou les chefs de projet pour les nouvelles initiatives.

Pilotage opérationnel en mode Run :

* Assurer le suivi des requêtes clients en lien avec les équipes support, production et R&D et participer à l'analyse technique (lecture de traces, préparation de maquette, etc…).
* Gérer les incidents critiques en collaboration avec l'Incident Manager, diffuser des analyses de causes racines (RCAs) et piloter les actions correctives nécessaires.
* Produire et analyser les KPIs de service pour garantir le respect des engagements contractuels (SLA).
* Maintenir une communication claire et régulière avec le client, y compris sur les mises à jour techniques et les évolutions des solutions.

Rôle d'ambassadeur interne :

* Être la voix du client en interne, en partageant régulièrement avec les équipes commerciales et le management l'état du compte et les opportunités d'amélioration.
* S'assurer que les problématiques client sont adressées dans les délais par les bonnes équipes (support, production, R&D, etc.).
* Participer à des comités stratégiques ou opérationnels avec les clients pour garantir une transparence totale et identifier de nouveaux axes d'optimisation.


Compétences et qualifications requises

Compétences clés :

* Bac+4/+5 en informatique ou équivalent technique.
* Expérience significative (5 ans minimum) dans un rôle technique orienté client, tel que chef de projet, support technique ou avant-vente.
* Solide compréhension des environnements IT et des processus de gestion de services (ITIL, SLA, etc.).
* Compétence avérée dans l'analyse et la production de KPIs techniques et opérationnels.
* Capacité à modéliser et optimiser des flux métier et opérationnels.
* Excellentes compétences rédactionnelles pour produire des rapports, RCAs et présentations claires et techniques.
* Orientation client et forte capacité à anticiper leurs besoins, avec un focus sur la satisfaction et la fidélisation.
* Rigueur, organisation et capacité à gérer des priorités multiples dans un environnement dynamique.
* Curiosité pour les innovations technologiques et appétence pour les solutions de pointe.
* Excellentes compétences en communication, écoute active et sens aigu de la collaboration.
* Maitrise parfaite du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral.


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