Rattaché(e) au Directeur des Opérations, vous pilotez le Centre de Service (composé du Support et des Client Success Partners), véritable point de contact central pour nos clients.
Vous avez pour mission principale de garantir une expérience client de qualité et une performance opérationnelle optimale.
À ce titre, vous réaliserez les missions suivantes :
1. Pilotage des activités support : gestion des priorités, supervision de la qualité de traitement des tickets, réduction des délais de résolution.
2. Management des équipes : encadrement et montée en compétences d'une équipe d'une vingtaine de collaborateurs (interne et externe) via les responsables du Support et CSP.
3. Suivi de la performance : mise en place d'indicateurs, reporting régulier, analyse des résultats, plans d'action correctifs.
4. Amélioration continue : identification des irritants clients, coordination transverse avec les autres services (Produit, Commerce, Projets, Conseil) pour y répondre efficacement.
5. Participation à la transformation de l'Expérience Client : contribution aux projets stratégiques de modernisation de nos services et de structuration des processus internes.
Le poste est à pourvoir en CDI à Narbonne, avec possibilité de télétravail jusqu'à 2 jours par semaine après une période d'intégration. Ce poste implique des déplacements réguliers chez nos clients dans toute la France.
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