Les missions du poste
Au sein du service client national, l'Analyste Opérationnel Transport est un acteur clé du pilotage de la performance opérationnelle.
Il/elle assure le suivi, l'analyse et l'amélioration continue des activités de transport, en lien étroit avec les équipes terrain, la qualité, les agences, le transport et le service commercial.
Grâce à des données fiables, des analyses ciblées et des actions concrètes, vous contribuez directement à la qualité de service client, à la fiabilité des opérations et à la prise de décision opérationnelle à l'échelle nationale.
Objectifs du poste
- Fiabiliser les données opérationnelles et les rendre exploitables pour le pilotage national
- Fluidifier les processus et réduire les anomalies récurrentes impactant le service client
- Renforcer la montée en compétences des équipes grâce à des outils pédagogiques structurés
- Améliorer durablement la qualité de service client
- Contribuer à la performance globale du réseau transport et à l'amélioration continue
Vos responsabilités
1. Formation & montée en compétence
- Concevoir, organiser et diffuser les quiz destinés à évaluer la maîtrise des procédures et bonnes pratiques
- Déployer, suivre et mettre à jour les modules e-learning
- Coordonner et animer les sessions de formation (qualité, process, outils)
- Accompagner les équipes terrain dans l'assimilation des standards opérationnels
- Analyser les résultats et proposer des plans d'amélioration adaptés
2. Analyse, qualité & pilotage de la performance
- Produire les rapports qualité (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) à destination du service client national et des équipes opérationnelles
- Identifier et analyser les anomalies récurrentes (non-conformités, erreurs de scan, incidents opérations/transport)
- Mettre à disposition les indicateurs clés :
- Taux de scan
- Indicateurs de qualité de service
- Rapport quotidien des colis en erreur (multi-agences)
3. Proposer et suivre des actions correctives avec les équipes responsables
- Garantir la fiabilité, la cohérence et l'intégrité des données utilisées pour le pilotage national
- Contribuer à l'amélioration continue des outils de reporting et des méthodes d'analyse
4. Gestion des bases de connaissances
- Rédiger, maintenir et enrichir les bases de connaissances (quiz, e-learning, formations, processus internes)
- Structurer un référentiel clair, homogène et accessible aux équipes opérationnelles et au service client
- Veiller à la conformité des contenus avec les règles métier, normes qualité et procédures en vigueur
- Participer à la standardisation des processus internes
5. Coordination & communication transverse
- Participer aux comités de pilotage client (COPIL) au niveau national
- Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles, le service client, la qualité, les agences, le transport et le service commercial
- Préparer et présenter les indicateurs qualité lors de réunions internes et externes
- Assurer le suivi des plans d'actions issus des COPIL, audits ou analyses
- Agir comme facilitateur pour garantir une communication fluide et efficace entre les équipes
Compétences techniques
- Maîtrise avancée d'Excel ou Google Sheets (TCD, formules avancées, automatisation simple)
- Connaissance des outils de reporting (Power BI ou équivalent)
- Bonne compréhension des flux transport et logistiques (scan, tracking, tournées, tri)
- Capacité à analyser, modéliser et synthétiser des données complexes
- Aisance en rédaction de processus et documentation opérationnelle
Compétences comportementales
- Rigueur, fiabilité et sens du détail
- Excellentes capacités pédagogiques et goût pour la transmission
- Esprit analytique, sens critique et orientation solutions
- Capacité à travailler en transversal avec de nombreux interlocuteurs
- Organisation, autonomie et gestion des priorités dans un environnement dynamique
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