Dans le cadre du développement de nos activités nous recrutons un.e Responsable Support/Helpdesk pour rejoindre les équipes de notre DSI basées au siège NGE à Saint-Etienne-du-Grès (13).
Rattaché.e au Directeur Fonctionnel Adjoint, vous aurez pour principale mission d'organiser, piloter et améliorer les activités de support N1 aux utilisateurs.
A ce titre vos aurez pour responsabilités principales :
1. Encadrement et organisation du support
* Encadrer l'équipe support helpdesk.
* Planifier et organiser l'activité du helpdesk.
* Définir et veiller au respect des niveaux de service.
* Gérer les escalades techniques et fonctionnelles.
2. Pilotage opérationnel
* Suivre les indicateurs de performance du support.
* Analyser les tickets : volumétrie, récurrence, délais de traitement.
* Identifier les axes d'amélioration et proposer des actions correctives.
* Garantir la bonne tenue et la qualité des tickets.
3. Processus et qualité
* Structurer, mettre à jour et faire respecter les procédures (incidents, demandes, problèmes).
* Maintenir la documentation : guides, procédures, base de connaissances.
* Mettre en place ou renforcer une démarche d'amélioration continue.
4. Relation utilisateurs et communication
* Être le point de contact privilégié des métiers pour les sujets liés au support.
* Assurer le suivi de la satisfaction utilisateurs.
* Communiquer sur les incidents majeurs, maintenances et évolutions.
5. Contribution aux projets IT
* Participer aux projets impactant le poste de travail ou le support.
* Préparer et accompagner les déploiements (tests, communication, formation).
* Garantir la prise en main des nouveaux outils par les techniciens et utilisateurs.
Diplôme(s) demandé(s) : BAC+3
Expérience demandée : Au moins 6 ans
Type de contrat : Permanent
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