Accompagnement et gestion des demandes clients
* Répondre aux demandes des clients (commandes, produits, boutiques) et les accompagner dans leur expérience Aroma-Zone
* Gérer les réclamations (livraison, qualité, site web…) avec réactivité et empathie
* Conseiller les clients sur le choix, l’achat et l’utilisation des produits
* Proposer des réponses personnalisées en s’appuyant sur les ressources disponibles (fiches techniques, base de connaissances…)
* Utiliser les outils du Service Client pour enregistrer et catégoriser les demandes avec rigueur
* Remonter immédiatement toute alerte critique (qualité, bug, cosmétovigilance…)
* Contribuer à l’amélioration continue du service (outils, processus, documentation…)
* Appliquer les protocoles et procédures internes, tout en personnalisant les réponses
Gestion des avis clients et de l’image de marque
* Assurer une veille quotidienne des avis et commentaires clients sur les plateformes telles que Google, Trustpilot, réseaux sociaux, etc.
* Répondre de manière personnalisée, bienveillante et professionnelle aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, dans le respect de la charte de communication de la marque
* Identifier les retours récurrents ou sensibles et les remonter aux équipes concernées (Qualité, Produit, Retail, etc.)
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