À propos de Cegedim :Fondé en 1969, Cegedim est un Groupe innovant de technologies et de services spécialisé dans la gestion des flux numériques de l'écosystème santé et BtoB, ainsi que dans la conception de logiciels métiers destinés aux professionnels de santé et de l'assurance. Cegedim compte près de 6 700 collaborateurs dans plus de 10 pays et a réalisé un chiffre d'affaires de 654,5 millions d'Euros en 2024.Cegedim SA est cotée en bourse à Paris (EURONEXT : CGM).Pour en savoir plus : www.cegedim.frEt suivez Cegedim sur Twitter : @CegedimGroup, LinkedIn et Facebook.Pôle :Cegedim Business Services accompagne depuis plus de 30 ans les entreprises dans leurs enjeux de performance et de transformation digitale. Au quotidien, ce sont plus de 2000 collaborateurs engagés dans l'innovation et l'excellence technologique de solutions expertes en Ressources Humaines, Factures et Achats, et Flux Santé.Missions :Au sein du Support Niveau 2 de notre solution SY, rattaché(e) au Directeur Support, vous travaillerez sur notre solution SY. Votre rôle sera de coordonner, suivre, d'analyser et de traiter les tickets de nos besoins clients.À ce titre, vos missions principales seront :Gestion des Tickets et Support Technique :- Traitement des Tickets : Intervenir sur les tickets pour garantir leur traitement dans le respect de nos engagements de service, en veillant à la satisfaction client.- Répartition et Priorisation : Assigner et répartir les tickets (Alertes, Incidents, Demandes) en ajustant les niveaux de priorité si nécessaire, pour assurer une prise en charge efficace.- Accompagnement Technique : Accompagner les membres de l'équipe dans l'analyse et le traitement des tickets complexes, en apportant votre expertise pour résoudre les problèmes techniques.- Gestion des Sujets Complexes : Prendre en charge les sujets nécessitant une forte expertise technique et gérer les demandes des clients clés pour garantir un service premium.Analyse et Amélioration Continue :- Analyse des Tickets : Analyser les tickets et leurs motifs d'ouverture pour identifier les tendances et les axes d'amélioration.- Réduction des Sollicitations : Proposer des actions concrètes basées sur l'analyse des tickets pour réduire le nombre de sollicitations et améliorer l'efficacité du service.- Communication et Escalade : Communiquer avec les équipes N3/N4 pour proposer des améliorations de mapping ou applicatives, et escalader les sujets nécessitant une intervention rapide.Pilotage de l'Activité :- Suivi des KPI : Étudier les indicateurs clés de performance pour piloter l'activité quotidienne et garantir la qualité du service.- Assurance Qualité : Veiller à la pertinence et à la qualité des réponses apportées par les collaborateurs, en maintenant un haut niveau de service.- Alerte et Gestion des Exceptionnels : Alerter le management sur les situations exceptionnelles (backlogs, flux de tickets, etc.) et proposer des plans d'action curatifs et préventifs pour anticiper et résoudre les problèmes.
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