Le Département de l’Essonne administre plus d’1,3 million d’Essonniens. Situé au sud de Paris, son territoire bénéficie à la fois du dynamisme urbain de la capitale au nord et d’un cadre plus paisible et vert au sud. La jeunesse de sa population (plus de 30% des habitants ont moins de 20 ans) reflète le dynamisme économique, scientifique, industriel et la qualité de vie du territoire. L’Essonne constitue un terreau d’innovation : elle concentre des centres de recherche, des universités, des grandes écoles et des pôles d’excellence en synergies avec des entreprises innovantes.
Le Département de l’Essonne vous attend, rejoignez les plus de 4 000 collaborateurs et ses 170 métiers au service des Essonniens.
Responsabilités Principales
Transformation du helpdesk
* Refonte des processus : mise à plat des processus de gestion des demandes et des incidents pour améliorer l'efficacité et la traçabilité.
* Déploiement et amélioration d'une solution ITSM : Superviser la sélection, l'implémentation et l'optimisation d'un outil de gestion des services informatiques.
* Intégration de technologies IA : Identifier et déployer des solutions d'intelligence artificielle.
Gestion du helpdesk multicanal
* Superviser l'équipe du helpdesk.
* Garantir la résolution rapide et efficace des incidents et des demandes des utilisateurs.
* Suivre les indicateurs de performance (KPI) : temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction client.
* Optimiser les flux de communication multicanal pour une expérience utilisateur fluide.
* Piloter la mise en oeuvre du catalogue de service de la DSI.
Gestion des techniciens sur site
* Coordonner les interventions des techniciens sur site pour la maintenance, l'installation ou la réparation des équipements.
* Planifier les interventions en fonction des priorités et des ressources disponibles.
* Assurer le suivi des interventions et la qualité des prestations réalisées sur site.
Management d'équipe
* Encadrer, motiver et développer une équipe composée d'agents helpdesk et de techniciens sur site.
* Organiser les plannings pour garantir une couverture optimale des services.
* Promouvoir un environnement de travail collaboratif et orienté vers la satisfaction client.
Le poste s'appuie sur 2 chefs de secteurs. Le candidat doit être issu d'une formation supérieure en informatique et disposer d'une expérience d'au moins 10 ans dans le domaine, dont 5 ans minimum dans un poste similaire (management d'un helpdesk ou centre de contact informatique). Une connaissance des collectivités territoriales, des services départementaux, ainsi que des outils ITSM et des technologies IA appliquées au support informatique (chatbots, automatisation, analyse prédictive) est essentielle. La maîtrise des méthodologies ITIL est également requise.
Vous avez la capacité d'encadrer et motiver une équipe pluridisciplinaire, avec des compétences en gestion de projet, conduite du changement et transformation organisationnelle. La communication écrite et orale, l'animation de groupes, l'esprit d'équipe, ainsi que la capacité à fédérer sont indispensables. La rigueur, la gestion du stress, et la capacité à travailler en transversalité et en partenariat sont également attendues.
Si vous vous reconnaissez dans ce profil, n'hésitez plus, candidatez !
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