Nous recherchons un(e) incident manager pour renforcer le pôle Qualité de Service d'une équipe en charge de la fabrication et de la distribution de contenus vidéo numériques (live et VoD).
Vous interviendrez en tant que point de liaison entre les utilisateurs/partenaires, les équipes de développement et les équipes produit, avec pour mission principale d'assurer une résolution rapide et efficace des incidents techniques et fonctionnels.
Vos missions
Support technique de niveau avancé
Prise en charge et traitement des incidents signalés par les partenaires ou utilisateurs
Gestion des tickets et escalade vers les équipes concernées (Jira)
Monitoring des workflows de production via des outils internes (Kibana, Grafana, NewRelic)
Collaboration avec les équipes dev et produit pour identification et résolution des bugs
Mise en place de process pour les équipes N0
Amélioration continue
Analyse des tendances d'incidents, documentation des solutions récurrentes
Participation aux projets d'amélioration des produits
Suivi des KPI, reporting, enquêtes de satisfaction client
Relation client
Communication claire sur l'état des tickets
Organisation de réunions régulières avec les clients internes/externes
Profil candidat:
Votre profil
Indispensable :
Maîtrise des environnements Windows et Linux
Expérience en diagnostic et résolution de problèmes techniques complexes
Connaissance des outils de ticketing (Jira) et de communication (Teams, Slack)
Pratique d'outils de monitoring : Kibana, Grafana, logs, NewRelic
Excellentes capacités de communication et relation client
Capacité à gérer les priorités sous pression
Apprécié :
Connaissance des API REST et de Postman
Scripting Python et/ou PHP
Bases de données SQL (MariaDB) et NoSQL (MongoDB)
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