Chef(fe) du département relations voyageurs

Chef(fe) du département relations voyageurs

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Environnement

Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.

Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France

Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.

Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public …. Ça vous parle ?

Nous recherchons notre chef de département relations voyageurs

Le poste

Fiche de poste chef de département relations voyageurs


* Au sein de la Direction Stratégie, Grand Paris, Territoires et Voyageurs, le département Relations Voyageurs est en charge de la gestion des réclamations des usagers des transports publics franciliens qui parviennent à Ile-de-France Mobilités, ainsi que du parcours usager, dans une démarche d’amélioration continue.
* Missions principales :
* Participation à la mise en place du parcours client et à la nouvelle organisation de la gestion des réclamations parvenant à Ile-de-France Mobilités, en transversalité avec les services marketing et communication ainsi que la filiale billettique. Travail permanent d'amélioration du parcours sur le portail, en lien avec les transporteurs (convergence des médias).
* Coordination des opérateurs de transports sur les sujets de parcours usagers (avancement de projets : formulaire unique, téléphone unifié, etc...). Travail d’harmonisation de l’ensemble des contrats de délégation de service public pour coordonner la relation usagers en Ile-de-France (horaires harmonisés, gratuité des services, etc) et analyse des offres sur le thème de la relation usagers.
* Management des agents de l’équipe du département relations-voyageurs, soit 2 chargés de projet et 4 chargés de réclamations pour la réponse aux usagers (mails et courriers). Échange d’informations avec les agents d’accueil pour la prise d'appels téléphoniques à l’accueil et monitoring des flux, formations.
* Validation/rédaction des éléments de langage aux réponses, en lien avec les services concernés. Réponse et suivi des réclamations complexes en lien avec le cabinet Région et/ou son médiateur. Pilotage en propre de réponses à enjeux sur des sollicitations présentant un risque politique ou médiatique ;

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* Supervision de la production d’indicateurs quantitatifs ayant trait aux réclamations pour l’exécutif d’IDFM ou pour les besoins des équipes opérationnelles. Suivi statistique régulier du volume des réclamations reçues et des traitements apportés, analyses et propositions d’améliorations en fonction des irritants remontés et hiérarchisés ;

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* Participation à la qualité de service grâce à la remontée de dysfonctionnements terrain (billettique, offre de bus, etc). Suivi des transporteurs grâce aux indicateurs de qualité de service incitatifs.

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* Participation à la mise en oeuvre d'un dispositif régional des réclamations en lien avec les opérateurs : Transilien, RATP, Transdev, Keolis, etc, et partie prenante de la gestion des réclamations avec l’interconnexion des outils en API (connexion des CRM et des SVI).

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* Participation aux grandes actualités d’Ile-de-France Mobilités (ex : la mise en place de la plateforme de dédommagement pour anticiper les effets de bord sur le département relations voyageurs (remontée irritants, etc)

Compétences requises

Capacité à hiérarchiser les missions et les priorités

Fort esprit de synthèse

Conduite de projet

Rigueur

Excellent rédactionnel

Capacité à manager une équipe dans un contexte de réclamations négatives

Capacité de projection et de créativité sur l’évolution des missions de la relation usagers

Diplomatie et capacité de négociation

Curiosité

Profil recherché

Capacité à hiérarchiser les missions et les priorités

Fort esprit de synthèse

Conduite de projet

Rigueur

Excellent rédactionnel

Capacité à manager une équipe dans un contexte de réclamations négatives

Capacité de projection et de créativité sur l’évolution des missions de la relation usagers

Diplomatie et capacité de négociation

Curiosité


Niveau hiérarchique

* Niveau hiérarchique

Directeur


Type d’emploi

* Fonction

Gestion et Secteur industriel


Secteurs

* Secteurs

Transports urbains et suburbains de voyageurs

Les recommandations augmentent vos chances d’obtenir un entretien chez Île-de-France Mobilités

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Chef(fe) du département relations voyageurs


Second de Cuisine H/F 01/07/25 au 04/09/25


Alternance - Apprenti Cuisinier - CAP Cusine -H/F


Chef(fe) de projets industriels H/F – Travaux neufs & mise en conformité


Chef de Cuisine Restauration Concédée H/F


Chef Gérant Cuisinant Restauration Concédée H/F

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