CNP Assurances développe sa stratégie relationnelle client en regard des engagements & promesses clients portés par sa raison d’être.
Les standards et marqueurs clés de la relation client ont été posés, et une gouvernance se construit au sein de la direction de l’expérience client pour engager et suivre les accélérations nécessaires à l’atteinte des ambitions
Afin de soutenir les différents axes de travail de cette stratégie, relatifs notamment à la maitrise de la relation client, et à sa transformation vers plus de proactivité, l’équipe de pilotage de centres de contact (1500 000 contacts / an) se renforce et cherche unresponsable projets pour faire évoluer les outils et l’exploitabilité des données de son process.
Le déploiement de la nouvelle solution Genesys Cloud sera le 1er enjeu sur ce poste afin de réussir son appropriation par les équipes du centre d’appels externe.
Et ce, dans le double objectif de garantir, au déploiement, les conditions d’une appropriation optimale de cette nouvelle solution et, en run, une maitrise de son exploitabilité & adaptabilité: le flux d’activité de contacts clients est très sensible et requiert agilité & ajustement rapide en regard d’évènements impactant fortement les volumes de contacts clients.
Les principales missions de ce poste s’organiseront autour de fonctionsBusiness Analyst
- Gestion des projets autour de la solution et de son intégration dans le SI CNP Assurances, en lien avec les Business Units et équipes informatiques
- Conformité & évolutions des outils, applicatifs & poste de travail mis à disposition
- Efficience des parcours appelants
- Analyse des datas de l’activité : supervision, étude
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