Responsable expérience client f/h

Membre du Comité de Direction Marketing d’AXA Banque, le Responsable de l’expérience client est chargé d’assurer que l’interaction entre l’entreprise et ses utilisateurs (clients & distributeurs) soit la plus simple, fluide et positive possible. Il analyse les besoins des clients et des distributeurs, identifie les points de friction dans les parcours, et propose des solutions pour améliorer l’expérience globale à travers tous les canaux. Ce rôle va au-delà de la simple gestion de projets, il s’agit de comprendre réellement la voix du client et de veiller à ce que leurs attentes soient satisfaites. Son rôle est transverse au sein de la Direction Marketing et avec les autres directions de la Banque. Au sein de la banque d’AXA, le responsable de l’expérience client à une vision tridimensionnelle grâce : à l’analyse de la définition du client (avec le pôle DataClient), à l’analyse des retours clients (avec le pôle Satisfaction client), à la projection et l’analyse des parcours (avec le pôle Designer UX). Cette personne aura aussi comme mission d’être garant de l’univers graphique et de la marque AXA. Expérience Client Proposer et mettre en œuvre un plan projet d’atelier pour coconstruire l’entrée en relation des clients (parcours de bienvenue, irritants bloquant à l’accueil du client, ouverture de compte…) Mettre en œuvre des ateliers pour améliorer l’expérience du client (incluant la création, animation et restitution des ateliers) Faire le pont avec les autres projets transverses à l’entreprise, avec notamment les directions partenaires Data Client Analyser les data clients à disposition pour renforcer la connaissance client Réaliser les études et les profils au regard des objectifs stratégiques, sur la clientèle Banque au Quotidien et Patrimoniale Satisfaction Client Analyser et faire remonter les irritants client et distributeurs, avec la mise en place de plan d’actions Garantir les indicateurs Qualité Clients de la Banque et diffuser ces indicateurs et animer la culture clients Piloter les enquêtes à froid CXT et à chaud ICF (Instant Customer Feddback), Dynata pour l'enquête NPS annuel … Marque Assurer une cohérence de charte AXA et d’expérience globale au sein des projets de la Direction Travailler à la cohérence globale de nos campagnes, avec une vision client, en partenariat avec les équipes Marketing Opérationnel & Relationnel Créer le nouvel univers de marque et ses usages, et retravailler le positionnement d’AXA Banque et de son Offre Patrimoniale Management Manager les 3 pôles : satisfaction client, dataclient, design UX (6 personnes) Être garant de l’exigence de l’expérience client au sein des initiatives commerciales phares priorisées au sein de la Direction Marketing Adapter son savoir-faire en fonction des projets tout en apportant une cohérence d’ensemble entre les assets et intégrer la notion Pensons Client au sein de l’équipe et de la direction dans son ensemble De formation BAC5 en Marketing, Management, Data ou disciplines connexes, vous justifiez d'une expérience confirmée en gestion de projets liés à l’expérience client, à la data et à la marque, idéalement dans un environnement bancaire ou de services. Passionné(e) par l’amélioration de l’expérience client, vous êtes en capacité de piloter une démarche transverse et stratégique au sein d’AXA Banque. Vous êtes un expert(e) en compréhension des parcours clients, en analyse de données et en gestion de projets collaboratifs, avec une forte capacité à fédérer et à influencer à tous les niveaux de l’organisation. Reconnu(e) pour votre esprit d'analyse, vous analyserez les données clients pour renforcer la connaissance client et orienter les stratégies d’amélioration. Votre aptitude à animer des ateliers de coconception, à mobiliser des équipes pluridisciplinaires, et à faire remonter les insights clients vous sera utile pour orienter les actions. Vous justifiez d'une première expérience en management d’équipe, avec une capacité à fédérer, motiver et faire évoluer une équipe pluridisciplinaire (satisfaction client, dataclient, design UX). Enfin, vous avez d'excellentes qualités relationnelles et de communication, pour faire le lien avec les partenaires internes et externes, notamment AXA France et les réseaux de distribution. Aimeriez-vous vous lever chaque jour motivé(e) par une mission inspirante et travailler en équipe pour permettre de protéger les personnes et leurs proches ? Chez AXA nous avons l ambition de mener la transformation de notre métier. Nous cherchons des personnes talentueuses ayant une expérience diversifiée, qui pensent différemment, et qui veulent faire partie de cette transformation passionnante en challengeant le statu quo et faire d AXA marque globale leader et une des sociétés les plus innovantes dans notre secteur une entreprise encore plus performante et responsable. Dans un monde en perpétuelle évolution et avec une présence dans 64 pays, nos 166 000 salariés et distributeurs privilégiés anticipent le changement pour offrir des services et solutions adaptés aux besoins actuels et futurs de nos 103 millions de clients. Située à Val de Fontenay (10 min. de Paris, au pied des RER A et E), AXA Banque est la banque des clients AXA et filiale à 100% d AXA France. AXA Banque propose la simplicité et la disponibilité d une banque en ligne, tout en conciliant la proximité d une banque de réseau grâce à nos Agents Généraux AXA, répartis sur l ensemble de notre territoire. Nous proposons une gamme complète de produits, de services bancaires et d'assurances ainsi que des services haut de gamme grâce à notre Direction Crédit Patrimonial et Epargne Financière. L innovation et la qualité de service sont au cœur de nos préoccupations pour construire ensemble la banque de demain, au service de nos 460 000 clients. Parce que nous croyons fermement que la qualité de vie au travail est essentielle, nous plaçons nos 650 collaborateurs au cœur de notre stratégie. Nous les accompagnons dans le développement de leurs compétences et la construction de leur parcours professionnel. Vous avez le sens du client, le goût du challenge, l esprit d équipe et envie de vivre une véritable expérience collaborateur ? Rejoignez-nous ! AXA Banque s engage en faveur de l insertion, de l égalité des chances et de la lutte contre toute forme de discrimination. Nous recrutons tous les talents ! Nos postes sont tous ouverts aux personnes en situation de handicap et le bâtiment est accessible aux PMR.