Publiée le 18 juin
Mission du poste
- Piloter au quotidien l'activité Easy Living : suivre les volumes, analyser les écarts de performance, proposer des plans d'actions au Head of Operations avant leur mise en œuvre.
- Dimensionner les équipes et le capacitaire (notamment en pics d'activité), veiller à la continuité de service en cas d'incident et garantir une prestation fluide de bout en bout.
- Mettre à jour et faire vivre les modes opératoires et la documentation de l'activité, en cohérence avec les engagements quantitatifs et qualitatifs contractualisés.
- Préparer et animer les Comités Client, en être l'interlocuteur principal et gérer les réclamations d'un point de vue opérationnel, en lien avec le service réclamations.
- Animer les réunions hebdomadaires avec les Superviseurs (KPI d'équipe, réclamations, bonnes pratiques), relayer les orientations du Head of Operations et s'assurer de la bonne mise en œuvre des plans d'actions.
- Assurer la coordination avec les fonctions locales et centrales (WFM, Qualité, Formation, Produit, Informatique, Réseau/Fournisseurs) et remonter les besoins d'évolution des modules de formation et de l'approche qualité.
- Gérer et développer une équipe d'encadrants opérationnels : recrutement et intégration, organisation du travail (planning, absences, congés), fixation des objectifs, évaluations annuelles et professionnelles, accompagnement au développement des compétences.
- Identifier les points d'amélioration (process, organisation, expérience client) et porter des solutions pragmatiques, en gardant en tête la maîtrise des risques et le respect du cadre réglementaire et budgétaire.
- Collaborer de manière productive dans un environnement intégrant l'intelligence artificielle (IA), le machine learning, l'analyse de données et les solutions cloud, tout en utilisant ces technologies de façon responsable et en conformité avec nos standards en matière de gouvernance des données, de sécurité et d'éthique.
Profil recherché
Experience: 5 An(s)
Compétences: Evaluation des risques opérationnels,Gestion de la relation client (CRM),Animer, coordonner une équipe,Développer et fidéliser la relation client,Analyser les tendances des appels pour améliorer le service,Elaborer des recommandations stratégiques,Encourager l'amélioration continue dans les pratiques,Gérer des réclamations et litiges,Maintenir une communication efficace entre les équipes,Mettre en œuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service,Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité
Langues: Anglais exigé
Qualification: Cadre
Secteur d'activité: Activités de centres d'appels
Liste des qualités professionnelles:
Etre ouvert aux changements : Capacité à s'adapter à des situations variées, à réagir à l'imprévu, gérer l'incertitude pour s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes, des valeurs propres à l'entreprise.
Faire preuve de leadership : Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
