En tant que Spécialiste Support à Distance, vous garantissez une assistance rapide, efficace et multicanale auprès des utilisateurs. Vous contribuez activement à la satisfaction utilisateur, à la sécurisation des accès et à l’optimisation des outils et services mis à disposition, afin de permettre à chacun de se concentrer sur son cœur de métier dans les meilleures conditions.
Vos principales activités
1) Réception et gestion des sollicitations utilisateurs
- Prendre en charge les demandes d’assistance via différents canaux (téléphone, outil de ticketing, e-mail…),
- Qualifier, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques de premier niveau,
- Escalader les incidents complexes vers les niveaux de support appropriés dans le respect des processus en vigueur,
- Assurer le suivi des tickets et des délais de traitement, en communiquant efficacement avec les utilisateurs,
- Documenter les incidents et solutions afin d’enrichir la base de connaissances.
2) Assistance, accompagnement et conseil
- Accompagner les utilisateurs dans l’usage des outils et des process digitaux,
- Détecter les besoins de formation et sensibiliser aux bonnes pratiques,
- Analyser les incidents récurrents et proposer des actions d’amélioration continue,
- Adopter une posture de conseil, orientée service et expérience utilisateur.
3) Gestion des accès et habilitations
- Attribuer, modifier et révoquer les accès physiques et informatiques selon les rôles des utilisateurs,
- Veiller à la conformité des pratiques de gestion des accès avec les règles internes et réglementaires,
- Sensibiliser les utilisateurs aux enjeux de sécurité,
- Réagir rapidement en cas d’incident lié aux accès et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
4) Contribution aux projets
- Participer à des projets régionaux ou communautaires, notamment sur les périmètres gestion des accès et outils utilisateurs, sous la coordination d’un chef de projet.
Comme vous l'avez compris, votre rôle est donc de :
- Garantir la qualité de service et le respect des délais de traitement,
- Garantir la bonne gestion des accès physiques et informatiques,
- Incarner la proximité et le sens du service client, même à distance.
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