Le poste / la mission
Fondé en 1963 et inventeur du concept d'assistance, Europ Assistance soutient 300 millions de clients dans le monde entier avec des solutions adaptées à toute situation d'urgence ou de la vie quotidienne, 24/7, dans cinq secteurs d'activité : Automobile, Voyages, Santé, Famille & Domicile, et services de Conciergerie.
Depuis près de 60 ans, nous assurons et assistons des millions de clients à travers le monde. Notre mission, notre ADN, n'a pas changé depuis notre création. Nous sommes fiers de notre métier et de notre noble mission. Nous sommes une entreprise de Care services mise en oeuvre par des femmes et des hommes. Nous nous efforçons de simplifier la vie de nos clients, de les aider en toutes circonstances pour résoudre des situations difficiles ou stressantes, tout en leur apportant confort et sécurité au quotidien.
Notre ambition est de continuer à être demain ce que nous sommes déjà aujourd'hui : l'entreprise de Care services la plus fiable au monde. La confiance est au coeur de la relation que nous construisons avec nos clients. Etre digne de confiance signifie être fiable et disponible à tout moment et en toutes circonstances.
« You Live, We Care » (Vous vivez, nous veillons) ce sont les valeurs que nous défendons aux yeux du monde et ce sont nos employés qui donnent vie à ces valeurs. Pour nos employés « nous veillons » signifie que nous sommes solidaires, disponibles, fiables et qu'il est facile de travailler avec nous En tant que leader de l'assistance, nous recherchons des talents passionnés, investis et autonomes pour nous aider à façonner l'avenir du secteur.
La Ligne Métier Voyage recherche son (sa) futur(e) Chargé(e) clientèle support.
Rattaché(e) au Responsable télévente et service clients, vous assurez le traitement des demandes clients multicanal (courrier, email, téléphone), la gestion administrative des contrats, et le support opérationnel à l'équipe Télévente. Vous contribuez à la satisfaction client, à la qualité du service rendu, et à la modernisation des outils et process, notamment via la digitalisation et l'automatisation des flux.
ENJEUX DU POSTE
- Assurer un traitement efficace et qualitatif des demandes clients.
- Contribuer à la transformation digitale de la relation client (Salesforce, IA).
- Garantir une communication écrite et orale irréprochable.
- Valoriser la connaissance approfondie des produits B2C Europ Assistance.
PRINCIPALES MISSIONS
Traitement des demandes clients
- Gérer les courriers entrants et sortants (emails, courrier postal).
- Renfort téléphonique, si besoin
- Gestion des devis réglés par lien paybox (envoi du lien, validation du devis + info à gestion clients)
- Traiter les emails clients et assurer leur migration progressive dans Salesforce.
- Réaliser les demandes de modifications contractuelles auprès du service Gestion Clients.
- Suivre et relancer les dossiers clients en cours.
- Garantir la traçabilité et la qualité des réponses apportées.
Support opérationnel
- Apporter un appui à l'équipe Télévente sur les questions clients complexes ou spécifiques.
- Participer à la structuration et à la mise à jour de la base de connaissances.
Digitalisation & amélioration continue
- Participer à la migration de la gestion des emails dans Salesforce.
- Être force de proposition pour l'automatisation des réponses clients, en s'appuyant sur l'IA (Copilot).
- Contribuer à la définition et à la mise en place de modèles de réponses automatiques et de workflows digitaux.
- Remonter les axes d'amélioration des outils et process au Responsable Relation Clients B2C.
Qualité & conformité
- Veiller au respect des procédures internes, des exigences réglementaires et des standards de qualité.
- Participer à l'analyse des indicateurs de performance (délais de traitement, satisfaction client, etc.).
- Proposer et mettre en oeuvre des actions correctives ou d'amélioration continue.
Le profil recherché
Profil et compétences requises
- Bac +2/3 minimum (assurance, gestion, relation client, assistanat, etc.).
- Expérience réussie sur un poste similaire en service client ou gestion de contrats, idéalement dans un environnement B2C.
Compétences techniques et métier
- Maîtrise des outils bureautiques (Outlook, Word, Excel).
- Une connaissance poussée des produits distribués par Europ Assistance en B2C sera un critère fortement apprécié et valorisé lors de la sélection
- Bonne connaissance des outils CRM (Salesforce apprécié).
- Appétence pour la digitalisation, l'automatisation et l'IA appliquée à la relation client.
- Capacité à structurer et enrichir une base de connaissances.
- Maîtrise irréprochable du français écrit et oral : orthographe, grammaire, syntaxe et style impeccables, sans faute ni tournure maladroite.
Compétences comportementales et relationnelles
- Sens du service client, rigueur, organisation.
- Excellente communication écrite et orale.
- Savoir prioriser les demandes, selon leur réelle urgence
- Esprit d'équipe, capacité à travailler en transversal.
- Proactivité, force de proposition, curiosité digitale.
- Respect de la confidentialité et des procédures internes.
Posture attendue
- Dynamique, engagé(e), orienté(e) solution.
- À l'aise dans la gestion de situations sensibles ou conflictuelles.
- Capable de s'adapter à un environnement en transformation digitale.
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