Customer care manager – beebs by kiabi (h/f/nb) - cdi

Customer Care Manager – Beebs by Kiabi (H/F/NB) - CDI

1. Temps complet

Description de l'entreprise

Beebs by Kiabi, c’est la plateforme de seconde main pensée pour les familles. À la fois en ligne, et en magasin.

En 2023, on a rejoint le groupe Kiabi pour aller plus loin, plus vite — tout en gardant notre agilité et notre ADN startup.

Notre ambition ? Devenir la référence de la seconde main omnicanale, dans le monde.

Prêt(e) à vivre une expérience unique ? Rejoignez la communauté des KIABERS !

Description du poste

Beebs by Kiabi cherche son·sa Customer Care Manager

Un.e passionné.e de la relation client, capable de conjuguer excellence opérationnelle et vision d’ensemble.

Un.e chef.fe d’orchestre et empathique, qui saura assurer l’excellence de la relation client, organiser les ressources (internes comme externes), et améliorer en continu l’expérience vécue par nos utilisateurs.

Un poste idéal pour un profil déjà solide en support client digital, souhaitant évoluer dans un environnement stimulant et apprendre aux côtés d’équipes Produit, Growth et CRM.

En résumé, un profil clé.

Ta mission : faire vivre notre promesse, à chaque échange

Chez Beebs by Kiabi, cette promesse s’incarne à travers une expérience fluide, humaine et de confiance.

Tu seras garant·e de la qualité et de la cohérence de notre service client : gestion des demandes, structuration des process, pilotage des ressources, supervision de notre image publique.

Chaque interaction est une occasion d’écouter, de fidéliser, et de faire évoluer la plateforme.

Ton rôle est central dans cette boucle d'amélioration continue.

Tes responsabilités clés

1. Excellence opérationnelle & gestion des cas sensibles

2. Piloter la qualité de service en continu et garantir un traitement homogène et exigeant des demandes.

3. Gérer les demandes complexes, les litiges ou les tickets à fort enjeu avec efficacité, empathie et autonomie.

4. Piloter activement notre e-réputation : Être garant·e de l’image publique de Beebs by Kiabi sur les canaux d’avis et réseaux sociaux, en veillant à une gestion proactive, cohérente et qualitative de la voix client.

2. Pilotage du service Care

5. Piloter une petite équipe d’agents de la relation client dans une logique d'efficacité et de flexibilité.

6. Organiser et optimiser les plannings en lien avec l’équipe Marketing / Growth pour anticiper les variations d’activité et dimensionner l’équipe nécessaire.

7. Fédérer les ressources - internes comme externes - autour d’une culture commune centrée sur l’écoute, l’excellence opérationnelle et la satisfaction client.

8. Assurer le suivi de la performance via des KPIs partagés régulièrement avec la direction.

3. Amélioration continue & qualité

9. Collaborer étroitement avec les équipes Produit/Tech pour :

10. Construire, ajuster et exécuter la roadmap du service client (Identifier les irritants ou récurrences dans les demandes, en s’appuyant sur la data et les verbatims, pour prioriser les axes d’amélioration).

11. Contribuer à l’évolution des outils et process en interne pour gagner en réactivité et en efficacité.

12. Fluidifier les parcours, faire évoluer les fonctionnalités et corriger les bugs avec un objectif clair : améliorer significativement la satisfaction client.

4. Collaboration et Synergies

13. Participer activement aux instances de coordination avec les équipes Care de Kiabi pour partager les bonnes pratiques, remonter les points d’alerte et aligner les niveaux de qualité de service.

14. Développer des synergies concrètes (outils, procédures, formation) avec les ressources mutualisées pour assurer une expérience utilisateur fluide et cohérente.

15. Contribuer à la structuration d’un cadre de collaboration clair entre Beebs et Kiabi, en représentant les spécificités du modèle seconde main/C2C et les attentes des familles.

KIABIRECRUTE

Qualifications

16. Tu as 3 à 4 ans d’expérience dans la relation client, dans un environnement digital à fort volume (idéalement app mobile, e-commerce ou C2C).

17. Tu as déjà piloté une activité support dans un environnement digital à fort volume; idéalement app mobile, e-commerce ou C2C.

18. Tu es empathique,, pédagogue et orienté.e solutions.

19. Tu sais travailler en transversal, structurer un service, et organiser les ressources sans forcément tout internaliser.

20. Tu maîtrises les outils de la relation clients (ex : Zendesk, moyen de paiement, BO transporteurs…), et tu es à l’aise avec les KPIs.