Elior Group est un acteur incontournable auprès des entreprises, des collectivités. Le Groupe s’appuie sur la complémentarité des expertises d'Elior et de Derichebourg Multiservices, et compte 133 000 collaborateurs présents dans 11 pays.
Notre ADN :
1. Proximité : Avec nos collaborateurs et nos clients.
2. Excellence opérationnelle : Offrir des prestations de qualité dans un esprit de service.
3. Engagement : Pour la société, nos collaborateurs et notre groupe.
4. Responsabilité : Agir avec exemplarité dans nos décisions et nos actions
Notre raison d'être : Donner chaque jour le meilleur pour améliorer la vie de chacun
Description
Elior, filiale d'Elior Group, est n°1 en restauration collective en France. Depuis plus de 25 ans, nous anticipons les évolutions de notre métier, en devançant les attentes et les besoins des enfants, élèves, étudiants, travailleurs, patients et résidents…
Rejoindre Elior France, c'est rejoindre 17 000 collaborateurs engagés sur l'un de nos 100 métiers, qu'il s'agisse de fonctions opérationnelles ou de fonctions support. Nos 3 500 restaurants sont répartis sur toute la France.
Faire partie de nos équipes fonction support, c'est apporter votre soutien aux équipes opérationnelles pour les aider à satisfaire quotidiennement nos clients et convives. C'est également l'opportunité d'intégrer une entreprise en pleine évolution qui vous permettra d'enrichir votre expertise et vos compétences.
Comme nous, venez exprimer votre passion de la cuisine et du service, et évoluer dans un Groupe qui favorise la réussite par le collectif et le collaboratif.
Mission générale
Nous recherchons notre futur Assistant administratif et Gestionnaire Hotline / Réclamation Clients F/H, qui travaillera au sein de notre Siège Social à .
Vous aurez pour principales missions le traitement quotidien et régulier des réclamations téléphoniques des familles (activité B2C), ainsi que le traitement des demandes provenant du portail Bon’App (ticketing) en vous assurant la bonne application des spécificités de chaque contrat de Délégation de Service Public.
Détails du poste
Vous interviendrez notamment sur les missions suivantes :
1) Gestion des appels entrants
Dans le respect des plages horaires contractuelles :
5. Vous assurez la prise d’appels téléphoniques des familles
6. Vous les notifiez dans l’outil dédié afin de cartographier le type de réclamation
7. Vous assurez le traitement de niveau 1 (la copie des factures, la validation des présences repas, ainsi que la mise en place des autorisations de prélèvement et la mise à jour des fichiers internes, etc…) en vous assurant des spécificités associées à chaque contrat auquel la famille est rattachée
8. Vous redistribuez les demandes de niveau 2 auprès des différents interlocuteurs internes pour action suivant le processus défini de traitement des typologies de réclamations
2) Réclamations écrites (ticketing)
9. Vous traitez quotidiennement les mails de réclamation des clients(familles) provenant du portail dédié
10. Vous redistribuez les demandes de niveau 2 auprès des différents interlocuteurs internes pour action suivant le processus défini de traitement des typologies de réclamations
11. Vous vous assurez que les demandes via le portail ont bien été traitées ou transférées journalièrement et qu’il n’y a pas de retard.
12. Vous traitez le courrier entrant adressé à l’équipe QCF B2C
3) Support digital
13. Vous assistez les clients(les familles) B2C dans l’utilisation de l’application de réservation / facturation Bon’App
14. Vous alertez votre hiérarchie en cas de dysfonctionnement majeur et/ou récurrent de l’outil Bon’App (portail) ou des applications permettant la prise des appels
Indication volumétrie :
- Moyenne d’appels entrants mensuels : > 3000 appels
- 43% des appels entre 9h et 12h
Profil, Expérience, Formation
De formation Bac Pro ou Bac+2 en secrétariat ou assistant de gestion / assistant administratif, avec expérience dans un poste similaire, vous maîtrisez impérativement Word et Excel.
Vous justifiez des compétences suivantes :
15. Aisance rédactionnelle et orale
16. Gestion du stress
17. Empathie
18. Ecoute active
19. Esprit d’équipe
20. Bases comptables nécessaire (lecture des comptes Famille dans l’outil Bon’App Facturation)
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