Head of customer support

Devenez le moteur de notre excellence client à l’échelle internationale !

Contexte

Dans un contexte de forte croissance et d’expansion internationale, la fonction Support évolue depuis une structure post-start-up encore jeune et peu outillée. Les fondamentaux en matière de process, d’outils et de bonnes pratiques doivent être mis en place pour accompagner la montée en maturité du service et la satisfaction des clients à l’échelle internationale.

L’organisation actuelle gère un fort volume d’incidents (environ 5000 par mois, soit 2,5 incidents par client et par an) avec une équipe répartie entre Paris, Madrid et Rabat, et un projet d’ouverture au Canada. L’objectif du poste est de structurer et piloter la montée en puissance du Support, tout en consolidant la satisfaction client et en réduisant le volume d’incidents.

Missions principales

1. Structurer et professionnaliser la fonction Support : définir la stratégie Support et le modèle opérationnel cible, mettre en place les process, outils et indicateurs de performance (SLA, NPS, TTR…), instaurer une gouvernance claire pour le suivi des incidents, escalades et arbitrages produits.
2. Piloter l’activité et garantir la qualité de service : superviser le traitement des incidents et la satisfaction client sur l’ensemble des marchés, analyser les causes racines et initier des plans d’amélioration continue, réduire le nombre d’incidents par client en travaillant sur la fiabilité produit et la formation des utilisateurs.
3. Développer et encadrer les équipes : manager une équipe de techniciens support (profils Bac+2 et inférieurs), structurer un management intermédiaire pour accompagner la croissance (passage de 2 à 8 ETP en Espagne, ouverture du Canada), fédérer les équipes autour d’une culture de la qualité, de la bienveillance et de la rigueur.
4. Accompagner l’internationalisation : harmoniser les pratiques de support à l’international, garantir la cohérence de l’expérience client sur tous les marchés, benchmarker les pratiques du secteur pour identifier les leviers d’amélioration.

Profil recherché

Expérience de 8 à 12 ans dans le support client ou technique, dont au moins 3 ans en management d’équipes à fort volume. Expérience confirmée dans un environnement BtoC ou BtoB, SaaS international. Pratique des outils ITSM et pilotage par les indicateurs. Solide compréhension des arbitrages produits et des logiques de scalabilité.

Leadership fort et bienveillant : capacité à recadrer sans braquer. Personnalité posée, ronde et sympathique, capable de structurer sans rigidifier. Sens du service client, pragmatisme et intelligence de situation. Esprit analytique et rigoureux, orienté solution et amélioration continue.

Français et anglais indispensables, espagnol ou italien appréciés.

Localisation et conditions

Poste basé à Paris, Madrid, Brest ou autre (modèle hybride). Tickets restaurant, participation (basée sur le temps de présence). Pas de véhicule de fonction.

Budget selon profil

Depuis plus de 10 ans, ePackPro est la solution tactile permettant aux professionnels des métiers de bouche de réaliser leurs autocontrôles en matière d’hygiène et de sécurité alimentaire, de manière dématérialisée. Aujourd’hui, ePackPro est l’une des principales solutions HACCP pour tous les professionnels CHR.

Adopté par plus de 18 000 professionnels du secteur de la restauration et de l’artisanat en France et dans plus de 40 pays à travers le monde ePackPro permet à nos clients de se reconnecter avec leur passion.

ePackPro en quelques chiffres, c'est :

👫 250 collaborateurs

18 000 clients 🤝

💲 27 millions d'euros de CA en 2024

40 pays équipés dans le monde 🌏

Nous rejoindre c’est intégrer un collectif animé par des valeurs :

L’Adaptabilité : accepter le changement et être agile face à chaque situation

Le Respect : écouter les opinions et reconnaitre les contributions

L’Engagement et Responsabilité : décider et agir en relevant les défis, prendre des initiatives et assumer les décisions