Afin de faciliter la lecture de ce document, il a été fait le choix d'utiliser le masculin neutre, ce qui ne préjuge en rien du genre des personnes amenées à exercer ce poste.
Le conseiller relation client exerce son activité, selon l’organisation mise en place, sous la responsabilité hiérarchique du responsable régional d’un pôle relation client ou au sein de la direction communication, marketing, expérience client nationale.
Le conseiller relation client joue un rôle prépondérant dans la captation et la fidélisation des clients.
Il inscrit son action dans une démarche d’amélioration continue
Le conseiller relation client, en sa qualité d’interlocuteur et d’ambassadeur Afpa, garantit la satisfaction des clients (entreprises, particuliers) par l'accueil, l'information, le conseil et le traitement des demandes ou leur orientation vers l'interlocuteur compétent. Il contribue à la valorisation de l’image et au développement économique de l’Afpa par la qualité de son action.
Au quotidien, il apporte un conseil personnalisé et une réponse qualitative et adaptée dans une démarche d’accueil inconditionnel.
Maillon essentiel au sein d’un collectif dédié à la relation client, il est garant de la circulation de l'information entre les différents acteurs. Il contribue ainsi au bon fonctionnement et à la continuité du service client.
Il est amené à traiter et à suivre des commandes clients dans le cadre des dispositifs ou des marchés qui sont confiés à sa direction.
Traitement & suivi des inscriptions de formations militaires :
Inscription aux tests de positionnement
Validation de Fiches de liaison
Demande des Devis (ADV National et Centres)
Réservation des places aux centres
Contact avec CTP (MILITAIRES)
Contact avec les Référents techniques (AFPA)
Traitement de bons de commande :
Vérification & validation avant d’envoi aux ADV pour création Convention
Attestation de fin de formation :
Vérification et validation des ASF avant d’envoie à Défense mobilité
Service fait :
Vérification avant d’envoie aux ADV pour facturation
Permanence téléphonique
Connaissances, compétences et aptitudes professionnelles :
Des techniques de vente en prospection et fidélisation
De l’offre de service et de l’organisation de l’Afpa
De l’univers de la formation professionnelle, des dispositifs
Des typologies de clients (BtoB, BtoC…)
Des bases de l’ingénierie financière (N2)
Capacité d’écoute dans une posture de service
Capacité à travailler en équipe et en réseau
Capacité à animer des réunions
Etre force de proposition, créatif et innovant
Communiquer clairement à l’oral : expression verbale fluide et vocabulaire adapté à la situation et au client
Communiquer par écrit de façon synthétique et précise dans le respect de l’orthographe et de la syntaxe
Rigueur, méthode, fiabilité, régularité, réactivité
Autonomie
Gérer des situations interpersonnelles (y compris des situations de conflit)
Maîtrise des outils bureautiques pack office 365 et les systèmes d’information dédiés à la relation client
Sens de l’organisation et de la gestion des priorités
Agilité et capacité d’adaptation (aux interlocuteurs, outils, produits, modes de financement, horaires de permanence…)
Capacité à traiter des problèmes à partir d’informations variées
Rester en veille et actualiser ses connaissances
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