Chargé(e) voix du client

1. Mesure de la satisfaction client

* Organiser et harmoniser la collecte des feedbacks sur l’ensemble des parcours, en veillant à la qualité et à la robustesse des données.
* Garantir la cohérence méthodologique et maîtriser le niveau de sollicitation des points de vente.
* Piloter les évolutions du dispositif d’écoute, y compris les nouvelles études ad hoc, selon les enjeux et besoins identifiés.

2. Analyse et pilotage des résultats

* Organiser le traitement des remontées des clients et mettre en place des méthodologies et des tableaux de bord harmonisés pour le suivi
* Analyser la perception des points de vente, identifier les irritants récurrents et signaux faibles.
* Hiérarchiser les irritants et mettre en évidence les impacts opérationnels.
* Identifier les points de vente en difficulté et contribuer au dispositif d’alerte.

3. Animation et suivi des plans d’action

* Organiser et participer aux réunions de suivi hebdomadaires avec chaque service
* Partager les principaux enseignements et recommandations avec les équipes centrales et les équipes marketing

4.Restitution transverse & acculturation client

* Restituer les enseignements Voix du Client auprès des équipes internes concernées, en assurant la mise à jour des tableaux de bord et la communication interne/points de vente.
* Alimenter les équipes en charge du pilotage de la qualité de service et de la relation avec les métiers
* Contribuer à l’acculturation des directions de la DSI aux attentes et usages des points de vente.

5. Contribution à l’organisation des remontées terrain

* Contribuer à structurer les remontées terrain dans une logique transverse DSI et à animer les instances dédiées (retours terrain, comités de service, clubs utilisateurs, etc.).
* Prendre en charge les réclamations points de vente : analyse, qualification, suivi et contribution à la rédaction des réponses.