Responsable du service assistance

Détails de l'offre

Famille de métiers Informatique et système d'information > Architecture, développement et administration des systèmes d'information Grade(s) recherché(s) Ingénieur

Détails de l'offre

Famille de métiers Informatique et système d'information > Architecture, développement et administration des systèmes d'information Grade(s) recherché(s) Ingénieur
Ingénieur principal
Ingénieur hors classe
Ingénieur en chef
Ingénieur général
Ingénieur en chef hors classe
Métier(s) Ouvert aux contractuels Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires ()
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans. Temps de travail Temps complet Télétravail Oui Management Oui Experience souhaitée Expert Descriptif de l'emploi La Direction des Systèmes d'Information (DSI), composée de 65 agents et organisée autour 2 directions adjointes et 5 services, pilote l'ensemble des problématiques SI de la collectivité et des lycées de la Région.
Elle est notamment responsable du maintien en condition opérationnelle, de la maintenance et de l'évolution des infrastructures, matériels et logiciels du système d'information régional. Elle accompagne les directions métier dans la mise en œuvre de leurs projets d'informatisation et dans l'utilisation des nouvelles technologies comme levier d'efficacité et d'amélioration de la qualité du service public. Elle assure par ailleurs l'expertise, la gestion et la mise en œuvre des orientations stratégiques et opérationnelles de la politique régionale en matière d'usages digitaux et innovants à l'échelle de la collectivité.
Le système d'information régional (hors lycées) s'appuie sur une architecture complexe composée notamment de près 800 serveurs, 2800 postes de travail utilisateurs, 750 équipements mobiles, 200 systèmes d'impression et près de 400 applications métiers. Il permet ainsi de répondre aux besoins d'informatisation d'environ 2000 agents régionaux répartis principalement sur les sièges de Lyon (1 600) et Clermont-Ferrand (400) ainsi que sur l'ensemble du territoire pour une centaine d'entre eux répartis au sein des antennes régionales.
Le service " Assistance Utilisateurs " a pour mission d'accompagner les agents de la Région dans leurs usages des outils informatiques. Il se positionne en point d'entrée et relai entre l'utilisateur et les services internes de la DSI. Il a en charge l'ensemble des prestations de proximités permettant de délivrer et maintenir un environnement de travail informatique opérationnel (hotline, helpdesk).
Pour mener à bien ces missions, le service s'appuie sur 5 ressources internes ainsi que sur un marché de Tierce Maintenance de Proximité composé d'une vingtaine de techniciens.
Dans ce cadre, la DSI recherche un Responsable de service Assistance Utilisateur expérimenté.
Ce poste contribue directement à l'image, à la performance et à l'adhésion des utilisateurs vis-à-vis des moyens informatiques mis à leur disposition. Ainsi, sous l'autorité du directeur adjoint en charge des opérations et infrastructure, vous devrez garantir la qualité du service rendu aux utilisateurs dans leur usage quotidien des outils numériques, tout en assurant la valorisation des actions de la DSI et l'acculturation numérique de l'ensemble des agents de la collectivité. Missions / conditions d'exercice Principaux objectifs :
* Structurer et piloter un support de proximité, performant, orienté "service" et centré sur la satisfaction des utilisateurs
* Développer les compétences et l'autonomie des utilisateurs dans l'usage des moyens informatiques mis à disposition
* Participer à la dynamique collective de la DSI, à travers une collaboration étroite avec les autres entités de la direction afin d'accompagner les projets de transformation en étant le relais opérationnel auprès des utilisateurs et un acteur clé de l'adhésion au changement
* Valoriser l'action de la DSI en interne, externe et améliorer sa lisibilité

Missions et activités principales :

Pilotage des activités de support et d'assistance
* Superviser l'ensemble des activités de support de proximité, téléphonique et bureautique (prise en charge des demandes, incidents, escalade, suivi, relances)
* Structurer les processus internes pour améliorer les délais de traitement (réponse, résolution) des incidents et des demandes
* Mettre en place et piloter les indicateurs de performance et de satisfaction (tableaux de bord, bilans)
* Assurer l'accueil informatique des nouveaux arrivants et accompagner les changements organisationnels et technologiques
* Travailler en étroite collaboration avec les autres entités de la DSI (infrastructures, études, sécurité...) pour une gestion cohérente des incidents et des évolutions du SI (nouveaux outils, nouvelles solutions, applications...)

Acculturation numérique (formation, accompagnement)
* Structurer une offre de services en matière d'accompagnement à l'usage des moyens bureautiques et applicatifs (outils métiers, bureautiques, solutions collaboratives, cybersécurité, bonnes pratiques...)
* Organiser et/ou animer des sessions de formation, ateliers pratiques, tutoriels, accompagnements personnalisés
* Développer des ressources pédagogiques (FAQ, vidéos, fiches pratiques, MOOC internes)
* Travailler avec les services RH et communication pour intégrer les parcours numériques dans les dispositifs internes de formation et d'accueil des nouveaux arrivants.

Management et coordination de l'équipe
* Encadrer les agents du service (ressources internes et prestations)
* Organiser les plannings, définir les priorités, accompagner la montée en compétence et l'évolution professionnelle.
* Animer les réunions de service, développer l'esprit d'équipe, la qualité relationnelle et le sens du service public
* Gérer les relations avec les prestataires extérieurs

Valorisation des actions de la DSI
* Piloter la création et la diffusion de supports de communication adaptés (présentations, newsletters, bilans, événements internes, plaquettes...)
* Contribuer à la stratégie de lisibilité et de visibilité de la DSI : valoriser les projets, innovations, résultats auprès des directions métiers, de la direction générale et des partenaires institutionnels.
* Participer à l'organisation d'événements autour du numérique et de ses usages (démonstrations, salons, webinaires...)

Contribution aux projets et à la stratégie DSI
* Participer aux projets de modernisation du système d'information en tant que représentant du point de vue utilisateur
* Apporter un retour terrain pour identifier les usages, les points de friction, et favoriser l'adoption des nouveaux outils
* Être force de proposition dans les comités internes (comité de direction, comité de pilotage...)
* Contribuer à la mise en œuvre du schéma directeur des systèmes d'information et à la feuille de route DSI précisément sur le volet utilisation et accompagnement du changement

Gestion administrative, financière et logistique du service
* Participer à l'élaboration du budget du service, en lien avec responsable du budget de la DSI et le directeur adjoint des opérations et infrastructure.
* Suivre l'exécution budgétaire (matériels, prestations de support, outils de gestion de tickets, licences, etc.)
* Contribuer à la définition des besoins, à la rédaction des pièces techniques et à l'analyse des offres pour les marchés publics (postes de travail, marché d'assistance, prestations de formation, etc.)
* S'assurer de l'application et du respect des normes et standards
* Contribuer à la définition des cycles de vie des équipements et piloter leurs renouvellements
* Organiser et piloter la gestion des approvisionnements et des stocks nécessaires à la délivrance des services

Les missions du poste sont susceptibles d'être ajustées en fonction des objectifs assignés à la direction, du plan de charges et des priorités du service. Profils recherchés Titulaire d'un Bac +5 ou équivalent dans le domaine informatique, vous disposez d'une expérience significative dans des fonctions similaires idéalement conjuguée avec une expérience en collectivité territoriale.
Connaissances théoriques attendues
* Gouvernance d'un SI
* Management d'un service
* Gestion des risques, des incidents et méthodes de résolution
* Gestion budgétaire et règlementaire
* Connaissances des marchés publics
* Compréhension des composantes juridiques et règlementaires d'une collectivité
* Connaissances métiers sur les usages informatiques en collectivité (outils RH, finances, etc.)

Compétences

Savoir-faire
* Organiser l'activité de support et d'assistance (hotline, proximité, télémaintenance...)
* Encadrer une équipe de proximité (organisations de l'activité, animation d'équipe, suivi des actions et des interventions...)
* Maîtriser les outils bureautiques, collaboratifs (Office/M365) et de gestion d'incidents (GLPI, EasyVista)
* Analyser la satisfaction utilisateur et la relation usager
* Mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue sur la base d'indicateurs de performance définis
* Accompagner au changement, communiquer et vulgariser les sujets techniques
* Déployer des actions d'accompagnement et de formation sur les outils informatiques déployés
* Piloter les marchés et les intervenants externes (prestataires, éditeurs, supports...)

Savoir être :
* Être rigoureux organisé, méthodique et force de proposition
* Avoir le sens du service orienté utilisateur
* Avoir l'esprit d'équipe
* Être disponible et résistant au stress (gestion de la pression et des demandes multiples)
* Capacité d'analyse et d'anticipation
* Communiquant #J-18808-Ljbffr