Au sein de la Direction Expérience Client, et rattaché(e) au Responsable Relation Client, vous êtes garant(e) de la définition, de la diffusion et de la bonne application des process métiers et de la politique commerciale du Service Client, dans un environnement multi-pays, multi-canaux et fortement réglementé.
Définition et diffusion de la politique commerciale du Service Client
* Élaborer, formaliser et faire évoluer la politique commerciale du Service Client, en cohérence avec la stratégie globale de l’entreprise
* Assurer la conformité de la politique commerciale avec la réglementation européenne (notamment CE 261/2004) et les législations locales des pays desservis.
* Être le référent métier sur les règles commerciales, exceptions et arbitrages complexes.
* Garantir la cohérence et l’exactitude des contenus liés à la politique commerciale sur l’ensemble des supports (site internet, FAQ, bases de connaissance, outils conseillers)
Conception, documentation et amélioration continue des process
* Administrer et faire évoluer la base de connaissance. Concevoir, formaliser et maintenir à jour les process métiers du Service Client.
* Construire des argumentaires et supports opérationnels à destination des conseillers (guides, cas pratiques, scripts, FAQ).
* Identifier les irritants clients et opérationnels et proposer des optimisations de process visant à améliorer la performance, la qualité de service et la satisfaction client.
* Accompagner la mise en œuvre de nouveaux process en lien avec les équipes opérationnelles et les centres de service.
Supervision opérationnelle et conformité
* Apporter un support de niveau expert aux équipes sur les cas complexes ou sensibles
* Mettre en place des contrôles permettant de s’assurer du respect des process et de la politique commerciale.
* Prendre en charge les réclamations clients sensibles ou à fort enjeu (juridique, financier, image).
* Coordonner les processus de remboursement en lien avec le service financier.
Toute activité en dehors de celles énumérées au titre des fonctions principales pourra être confiée au collaborateur dans le cadre de son activité en fonction de son évolution au sein du service et des besoins de l’entreprise.
En tant qu'employeur engagé, nous sommes sensibles aux valeurs de diversité : inclusion, égalité des chances et respect de tous. Nous recherchons des talents de tout horizon pour enrichir nos équipes. Rejoignez-nous!
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