Chargé(e) de process qualité & formation - service client / cdd 6 mois

Le Groupe UGC est toujours en quête de talents à la recherche d’opportunités et de défis ! A cet effet, notre Service Client recrute un Chargé de Process Qualité & Formation H/F en CDD 6 mois temps plein. Missions Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus. Vos missions principales : 1. Amélioration continue des processus et outils Identifier les axes d’amélioration et recueillir les besoins des utilisateurs. Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et participer aux projets d’évolution des outils (Zendesk, Salesforce…). Conduire les phases de recette et de mise en production. Exploiter les retours clients pour formuler des recommandations concrètes. Mettre en place et suivre des reportings et indicateurs de performance. 2. Formation et accompagnement des équipes Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle. Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus. Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place. Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste. Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes. 3. Pilotage de la qualité et de la satisfaction client Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…). Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique. Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service. Profil Formation supérieure (Bac3 minimum) avec une expérience confirmée (minimum 3 ans) dans la formation, la qualité et la gestion de projet en environnement Service Client. Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk) et des outils bureautiques (Excel, Access, Power BI). Capacité avérée à structurer, synthétiser et transmettre l’information de manière claire et efficace. Excellentes compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement. Autonomie, rigueur, sens de l’organisation et esprit d’initiative sont indispensables pour réussir dans cette fonction. Ce que nous vous offrons : Un environnement de travail stimulant et en constante évolution. Des projets à fort impact sur l’expérience client. Une équipe engagée et collaborative. Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap. Nous favorisons un environnement de travail accueillant et accessible à tous. Vous souhaitez faire partie de l'aventure UGC, alors n'attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.