Responsable qualité de service et expérience utilisateurs

Le C.G.O.S. (Comité de Gestion des Œuvres Sociales) est une association paritaire à but non lucratif créée en 1960 qui a pour mission de mettre en œuvre et de gérer l'action sociale en faveur des agents hospitaliers en activité ou retraités des établissements publics sanitaires, sociaux et médico-sociaux adhérents. Le C.G.O.S est constitué d'un Siège social basé à Paris et de 12 Délégations régionales couvrant l'ensemble du territoire métropolitain. Le C.G.O.S s'adresse à plus de 1 000 000 d’agents hospitaliers en activité (personnels non médicaux) travaillant dans 2 200 établissements. Rejoindre le C.G.O.S, c'est intégrer une structure sociale, porteuse de nombreux projets de développement !


Nous recherchons un Responsable qualité de service et expérience utilisateurs en CDI au siège.


La finalité du poste est la suivante :

Définir et mettre en œuvre une stratégie de l’expérience utilisateurs adaptée aux besoins des agents hospitaliers bénéficiaires de l’action sociale délivrée par le C.G.O.S. Animer une démarche d’amélioration continue.


Le périmètre comprend :

-les dispositifs de gestion de la relation usagers (centre de contacts téléphone et mail), veille à la qualité des réponses apportées et à la bonne gestion des réclamations (traitement, analyse dans une démarche d’amélioration continue)

-la qualité des produits et services proposés par le C.G.O.S (contenu, format) et les attentes des bénéficiaires concernant l’offre de services, ses modalités d’accès

-le marketing de l’offre de services du C.G.O.S


Les missions principales sont :

Contribuer à définir la stratégie de la relation de service, établir un plan d’actions

Piloter des chantiers relevant du périmètre de responsabilité et contribuer à des chantiers transverses par un apport de connaissances

Assurer le management hiérarchique et/ou fonctionnel des collaborateurs associés à ces activités

Assurer une veille sur les technologies environnantes dans le domaine de la relation de service- expérience utilisateur pour accompagner les développements (outils, lisibilité, usages…)


Compétences demandées :


Maîtrise du secteur de l’action sociale (fonctionnement, structure, acteurs…)

Connaissance du réseau de partenaires de son domaine d’activité

Développement réseaux / partenariats


Capacité à gérer la relation contractuelle/opérationnelle avec des prestataires

Sens des responsabilités, prise de décision, utilisation à bon escient de la marge de manœuvre accordée

Capacité au reporting auprès de sa hiérarchie

Définition et proposition d'actions/projets en réponse aux enjeux stratégiques et/ou opérationnels

Organisation des activités, fixation d'objectifs opérationnels

Adaptabilité face aux imprévus/urgences/contraintes


Rémunération : entre 47408 et 50992 euros annuel brut.