Contexte
Nous recrutons un Incident Manager - F/H pour intervenir en mission chez l'un de ses clients, au c?ur d'une équipe dédiée au Suivi de Prestations (SPR).
Vous pilotez les processus ITIL sur un large périmètre applicatif, fonctionnel et technique, en lien avec plusieurs entités du groupe, dans un contexte sécuritaire où la sécurité des SI et la continuité de production sont prioritaires.
Vos Missions
Au c?ur des process ITIL à forts enjeux, vous jouez un rôle clé de coordination et de suivi de la qualité de service.
Vous êtes amené(e) à :
Gérer des incidents
Mettre en place des rapports et assurer le suivi des backlogs, escalades et complétude des tickets
Gérer et animer les cellules incidents majeurs ou impactants pour le SI Interne
Assurer la communication auprès des utilisateurs et le reporting
Gérer des problèmes
Valider les incidents éligibles à un problème
Suivre l'avancement des problèmes et des tâches associées jusqu'à leur clôture
Produire le reporting associé
Gérer les changements
Animer le CAB SI interne et participer aux différents CAB transverses
Valider les changements urgents et normaux
Préparer et valider les Mises en Production (MEP) selon les critères définis
Mesurer les impacts et réorganiser avec les équipes les changements impactés
Gérer la connaissance
Suivre la qualité des bases de connaissance (KB)
Animer et améliorer les processus au quotidien
Suivre les prestations et services délivrés
Participer aux instances avec les partenaires externes
Suivre les indicateurs contractuels et préparer les COMOP
Mettre en place les actions de pérennisation et d'amélioration de la qualité
Remonter les alertes en cas de détérioration du service
Profil candidat:
Technical skills
Ce poste s'adresse uniquement aux personnes habilitées Secret Défense.
Expérience confirmée en gestion des incidents et processus ITIL dans un environnement complexe
Maîtrise des fondamentaux ITIL et compréhension de l'architecture SI
Maîtrise d'un outil ITSM type ServiceNow
Expérience en animation de CAB et validation de Mises en Production (MEP)
La connaissance des normes de sécurité (ISO 27001, RGPD) est un plus
Soft skills
Excellente communication et capacité à prendre du recul
Autonomie et sens des responsabilités
Engagement et orientation client
Capacité à travailler en coopération et en transversalité avec de multiples interlocuteurs
Curiosité et volonté de se former et s'informer en continu
Rigueur et esprit d'analyse
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