Chargé d'accueil h/f (nouvelle fenêtre)

Chargé d'accueil h/f

Contexte

La MEL dispose de la compétence Prévention Collecte et Traitement des déchets ménagers et assimilés et s’appuie, pour gérer cette politique publique, sur plus de 80 collaborateurs en charge d’un budget annuel de 170 millions d’euros de dépenses.

En tant qu’autorité organisatrice et dans un contexte d'évolution réglementaire et technique, la direction des Déchets Ménagers assure des missions de maîtrise d’ouvrage, de pilotage des prestataires et de contrôle de l’ensemble des prestations rendues aux usagers, via des marchés d’exploitation ou des délégations de service public. Elle a adopté le 23 avril 2021 son nouveau Schéma Directeur des Déchets Ménagers et Assimilés qui prévoit, au travers de 4 axes structurants, des orientations pour prévenir la production des déchets, pour promouvoir la collecte séparée des déchets ménagers, pour moderniser ses installations de traitement et pour optimiser ces services dans un espace public de qualité. Elle a adopté le 30 juin 2023 son Plan Local de Prévention des Déchets Ménagers et Assimilés qui vise à réduire la production de déchets de chaque métropolitain de 15%, soit 50kg, entre 2020 et 2030.

Afin d’assurer l’accueil, d’orienter, d’informer et de répondre aux sollicitations des usagers liées à la thématique déchets, la MEL recrute un chargé d’accueil pour rejoindre l’équipe composée de 3 chargés d’accueil.

Missions

Placé sous l’autorité du chef de service du service Proximité et accompagnement citoyens, et au quotidien sous la responsabilité de la cheffe d’équipe, le chargé d’accueil intervient dans un environnement nécessitant réactivité, rigueur et capacité d’analyse, en adoptant une démarche agile :

Assurer l’accueil téléphonique des usagers, en adaptant sa posture à la diversité des situations rencontrées,
Gérer et rédiger les réponses aux sollicitations issues de la boîte mail générique, avec une qualité rédactionnelle attendue
Traiter les demandes dans une logique de priorisation et de flux multiples, en utilisant les outils de Gestion de la Relation Usager (GRU) et les logiciels métiers
Apporter des réponses fiables, argumentées et pédagogiques, en prenant le temps nécessaire à l’analyse et à la vérification des informations
Assurer le suivi des demandes dans le respect des délais et des engagements de qualité de service
Contribuer à une amélioration continue des pratiques, en identifiant les récurrences, en proposant des ajustements et en participant à l’optimisation des réponses apportées aux usagers
Se tenir informé des évolutions réglementaires, techniques et organisationnelles liées au domaine des déchets
Alimenter les indicateurs d’activité et participer à l’analyse qualitative des sollicitations
Réaliser une analyse de premier niveau des problématiques usagers, en prenant du recul sur les situations complexes
Participer à des missions administratives annexes (notamment liées aux cartes de déchèterie)

Profil

Fonctionnaire ou titulaire du concours de catégorie C

Vous avez un fort sens du service public et une réelle motivation pour les enjeux liés aux déchets ménagers, une capacité à gérer plusieurs sollicitations simultanées tout en conservant rigueur, discernement et qualité de traitement

Vous avez une aptitude à prendre du recul, analyser les situations et produire des réponses pertinentes, même en contexte de pression

Il est demandé :

d’excellentes compétences rédactionnelles : parfaite maîtrise de la grammaire, de l’orthographe et de la syntaxe, capacité à formuler des réponses claires, structurées et adaptées aux usagers

Un très bon relationnel, associé à de la pédagogie, de la patience et une capacité d’adaptation à des interlocuteurs variés

Une capacité à rechercher, croiser et fiabiliser l’information avant restitution

Une aisance avec les outils bureautiques et numériques, et une capacité à s’approprier rapidement de nouveaux logiciels

Une posture proactive dans une logique d’amélioration continue et d’agilité organisationnelle

Classification RIFSEEP : 2.1