Quelles seront vos missions ?
1. Construction de la roadmap applicative sur les outils de la gestion de la relation client après-vente (5000 utilisateurs)
- Définir avec les métiers les besoins prioritaires d'évolutions à traiter dans le plan projet et dans la maintenance évolutive.
- Contribuer activement aux objectifs stratégiques du nouveau programme CRM de Malakoff Humanis visant pour la gestion à améliorer le traitement des interactions clients multicanal et à optimiser le poste de travail des gestionnaires de la relation client
- Définir avec l'équipe du domaine le contenu des versions des outils du périmètre en veillant à maximiser la valeur métier apportée.
- Proposer aux directeurs métier des évolutions à forte valeur métier à partir des possibilités des socles technologiques et savoir-faire MH TECH (automatisation, Design UX/UI, IA)
2. Gestion de la maintenance en condition opérationnelle et de la performance des applications
- Assurer une réponse rapide et efficace aux incidents pour minimiser leur impact sur les activités.
- Identifier les causes profondes des incidents récurrents et mettre en place des actions correctives durables.
- Suivre et analyser les indicateurs clés de performance de l'application en production et mettre en oeuvre des optimisations
- Assurer la résorption des dettes applicatives et des obsolescences
4. Réduction des Coûts et Rationalisation
5. Amélioration de la Qualité de service et de la Satisfaction utilisateur
- Élaborer et suivre des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la qualité des services informatiques sur le domaine relation client après-vente (disponibilité, performance, satisfaction client interne).
- Mettre en oeuvre des initiatives visant à améliorer continuellement la qualité des services fournie et la satisfaction des utilisateurs des outils du dine
6.Gestion du staffing et des compétences de l'équipe
- Assurer un staffing de l'équipe en adéquation avec les besoins build et run du domaine.
- Assurer et développer le maintien en interne des compétences clés du domaine (compétences fonctionnelles, compétences techniques)
- Développer les compétences de l'équipe sur les approches de priorisation des évolutions par la valeur métier la mesure d'OKR
- Optimiser le recours à la prestation externe par la mise en place d'un mode de contractualisation massifié
- Accompagner la mise en place de l'agilité sur le domaine
7.Collaboration et Leadership Transverse
- Développer une interlocution MH Tech / Métier efficace et de confiance
- Animer les comités utilisateurs avec les interlocuteurs métiers sur le périmètre de la relation client après-vente
- Travailler en étroite collaboration avec tous les départements informatiques pour assurer un delivery efficace au service des métiers
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