Sous la responsabilité du Responsable du pôle Pilotage, le Problem Manager assure une surveillance des indicateurs de production, analyse les tickets incidents et problèmes, et préconise les actions correctives apportant un ROI fort dans l'objectif d'améliorer la qualité de service du delivery, contribuer à l'amélioration continue, et diminuer le nombre d'incidents. Il assure un suivi des plans d'actions issus des incidents majeurs et critiques. Il pilote des activités processus problèmes et amélioration continue.
À ce titre, le Problem Manager aura pour mission d'assurer :
1. L'identification et l'enregistrement : - Recevoir, enregistrer et documenter les incidents et problèmes signalés par les groupes résolveurs ou issus d'incidents majeurs. - Classer les problèmes en fonction de leur impact et de leur priorité.
2. L'analyse et diagnostic : - Effectuer des analyses approfondies pour comprendre la nature des problèmes signalés. - Collaborer avec les équipes techniques pour diagnostiquer et résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
3. La gestion de la résolution : - Suivre et piloter les plans d'actions d'amélioration continue issus des rapports d'incidents majeurs. - Coordonner les actions nécessaires pour résoudre les problèmes, en respectant les délais et niveaux de service. - Utiliser des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité des résolutions et leur impact sur la satisfaction client.
4. La prévention des incidents : - Analyser les tendances pour identifier les causes sous-jacentes des problèmes récurrents. - Proposer des solutions et améliorations pour prévenir la récurrence des incidents et mesurer le ROI de ces actions.
5. La documentation et rapports : - Maintenir une documentation précise des problèmes traités et des solutions mises en oeuvre. - Produire des rapports périodiques sur les tendances, performances et résultats des KPI.
6. La collaboration avec les équipes techniques : - Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques pour une résolution rapide. - Participer aux réunions de suivi et d'amélioration des méthodes et moyens utilisés.
Chez Cheops Technology, vous bénéficierez notamment :
* De 2 jours de télétravail par semaine
* De l'initiative Pet@work pour venir avec votre animal de compagnie
* D'un espace de pause collaboratif
* Une carte restaurant de 9 Euros/jour financée à 55%
* Accès illimité à notre Coffee station, fruits et jus pressés
* De salles de gaming et de sieste pour vos pauses
* De 3 jours de Kick Off par an
Le processus de recrutement comprend :
1. Un premier échange avec Rémi Boireau, Responsable Recrutement
2. Un second entretien avec Christophe Alves Lopes, Responsable du pôle pilotage
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Profil recherché :
* 5 ans d'expérience sur un poste similaire
* Esprit d'équipe, synthèse, analyse
* Connaissance des normes ISO 20000, 27001, référentiels HDS et ITIL
* Compétences transversales en infrastructures IT (Windows, Linux, VMware, bases de données, etc.)
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