Incident & problem management lead – télécom/it

À propos de AIZEN RECRUITMENT Acteur de référence dans le domaine des télécommunications et de la connectivité mobile mondiale, notre client conçoit et opère des services innovants pour les entreprises et les particuliers, dans un environnement technologique de pointe. Au sein de l’équipe Opérations, rattachée à la Direction de l’Expérience Client, nous recherchons un(e) Incident & Problem Management Lead – Télécom/IT afin de garantir la résilience, la qualité de service et la satisfaction client, sur des périmètres critiques et à forte visibilité. Télétravail possible 2 jours par semaine. Le poste Incident Management Piloter les réunions de gestion d’incidents en coordonnant experts techniques et managers. Assurer la détection des incidents, leur communication claire et rapide en interne et auprès des clients. Superviser les analyses d’impact avec l’appui des experts techniques. Définir et suivre les plans d’action pour les solutions de contournement et les rétablissements. Veiller au respect des engagements de service (SLA) et aux escalades nécessaires (internes, clients, partenaires). Assurer un reporting rigoureux et synthétique auprès du management. Problem Management Produire les Post Incident Reports et piloter leurs plans d’action associés. Créer et suivre les tickets « problèmes » jusqu’à leur résolution complète. Mettre en place des revues régulières avec les équipes opérationnelles pour traiter les problèmes récurrents. Déclencher et coordonner les taskforces nécessaires dans une logique d’amélioration continue. Suivre les indicateurs de performance liés aux incidents et aux problèmes, notamment les KPIs contractuels. Participer activement à l’élaboration des processus d’amélioration de la fiabilité. Activités transverses Assurer un rôle de relais managérial en cas d’absence du responsable d’équipe. Participer aux réunions de coordination opérationnelle (stand-up quotidiens et hebdomadaires). Contribuer à la rédaction et à la mise à jour de la documentation liée aux processus IM/PM. Produire et fiabiliser les rapports hebdomadaires et mensuels à destination du top management (comité exécutif, qualité de service, reporting post-incident). Suivre et piloter les projets internes visant à renforcer la gestion des incidents et des problèmes. Profil recherché Expérience confirmée (au moins 5 ans) en tant qu’Incident Manager et Problem Manager dans un environnement télécom ou IT. Forte capacité à travailler en situation d’urgence, à prioriser et à prendre des décisions rapidement. Sens aigu de la communication, de la synthèse et de la pédagogie, y compris auprès d’interlocuteurs non techniques. Maîtrise des outils de suivi d’incidents et de gestion des problèmes (type ServiceNow, Jira, etc.). Aptitude à créer et à suivre des plans d’actions, à fédérer les équipes autour d’objectifs communs. Esprit d’initiative, autonomie, rigueur et orientation amélioration continue. Anglais courant impératif (environnement de travail international, réunions et documentation en anglais).