Head of crm / responsable crm

Bonsoirs est devenue en quelques années la référence du linge de maison premium et lifestyle. Portée par une croissance soutenue depuis sa création en 2017, une identité forte et un savoir-faire reconnu, la marque poursuit, aujourd’hui, son expansion en France et à l’international avec pour ambition de devenir une marque lifestyle européenne incontournable, fédérant une communauté engagée de clients. Pour accompagner cette dynamique, nous recherchons un(e) Head of CRM pour piloter et structurer la stratégie client de Bonsoirs, avec un focus fort sur la rétention, la récurrence d’achat et la maximisation de la valeur client (LTV). Ce rôle est clé au cœur de la croissance de la marque, à l’intersection du marketing, de la data, du e-commerce et du brand, avec un impact direct sur le chiffre d’affaires et la profitabilité. Vous serez responsable de construire une expérience client fluide, personnalisée et différenciante, en cohérence avec l’ADN premium de Bonsoirs et toujours en restant data et business-driven. 1. Définition de la stratégie CRM Définir et incarner une vision CRM ambitieuse à moyen et long terme, au service de la croissance rentable (rétention, fréquence, LTV, customer equity) Structurer une stratégie CRM complète et scalable autour des principaux canaux et leviers : email, WhatsApp, fidélisation, parrainage, ciblages et personnalisation Définir des logiques d’activation différenciées selon les segments clients (nouveaux clients, repeat, VIP, inactifs…) Mettre en place les dashboards de pilotage et les rituels de suivi des KPIs clés CRM : taux de réachat, fréquence d’achat, LTV, contribution du CRM au chiffre d’affaires Instaurer une culture test & learn avec une logique d’amélioration continue 2. Activation & orchestration des campagnes CRM Concevoir et piloter une stratégie d’activation CRM performante et cohérente avec l’ADN de marque : newsletters éditorialisées, flows automatisés, campagnes commerciales et temps forts Optimisation des parcours clients (onboarding, repeat, winback…) et identification des points de friction et des opportunités d’amélioration pour construire des parcours fluides, cohérents et alignés avec l’expérience de marque Mettre en place des scénarios avancés de segmentation client fine, dynamique et évolutive et déployer des scénarios de personnalisation avancés 3. Data - Connaissance client, Outils & Structuration Analyser et piloter les indicateurs client clés : taux de réachat, fréquence, panier moyen, LTV et identifier les opportunités de croissance Développer des modèles de pilotage clients robustes pour faire de la data un levier central de décision business : LTV / cohortes, scoring client, prédiction de churn / repeat Analyser les comportements clients : combinaisons de produits de réachat, définition des personas, enquêtes client, etc. Piloter et optimiser l’architecture CRM & Data clients pour accompagner la croissance de la marque : CDP / data warehouse, outils CRM (email, SMS, WhatsApp), outils d’avis clients, personnalisation Structurer et enrichir les bases de données clients (comportement, transaction, engagement) Mettre en place une segmentation clients avancée et dynamique et un suivi des matrices de passage 4. Expérience client omnicanale sur l’ensemble des touchpoints de la marque Définir et piloter une expérience client omnicanale fluide et cohérente, en assurant la cohérence entre les différents points de contact (online, unboxing, retail) avec l’univers de Bonsoirs Piloter en 360° la stratégie de gifting de la marque Travailler étroitement avec les équipes Retail pour enrichir l’expérience en boutique et créer une activation CRM en magasin (clienteling, collecte data, fidélisation) Intégrer l’expérience unboxing comme un véritable levier d’expérience et de rétention Faire du CRM un levier clé de désirabilité, de réassurance et de relation émotionnelle avec la marque 5. Management & collaboration Manager, structurer et faire monter en puissance l’équipe CRM, en développant une culture data-driven, orientée client Agir comme un véritable chef de projets transverses sur l’ensemble des sujets liés à l’expérience client Collaborer étroitement avec les équipes Brand, Acquisition, E-commerce et Retail Travailler étroitement avec nos partenaires clés (CRM tools, CDP, solutions IA, etc.) pour tirer le maximum de performance et d’innovation Diffuser une culture customer-centric à l’échelle de l’entreprise