Contexte
Licorne Society a été missionné par une startup en pleine croissance et par un organisme de formation pour trouver leur Responsable des Opérations et de la Qualité. Le candidat retenu sera en charge d’une équipe de 9 personnes et devra garantir une exécution fluide, fiable et scalable de l’activité.
Missions
* Superviser la coordination des formations présentielles et distancielles : planification du calendrier annuel des sessions, logistique des centres et du matériel, ainsi que des outils LMS, planification des formateurs et adéquation de l’offre avec les attentes des publics.
* Synchroniser les sessions de formation dans nos outils internes (CRM, sites internet) et sur les plateformes de financement (Dokelio, Edof, Kairos, etc.).
* Assurer l’implémentation des parcours de formation dans nos outils internes et garantir la mise à disposition des contenus pédagogiques, en lien avec les équipes pédagogiques et produit.
* Être garant de la qualité d’exécution et de l’expérience apprenant, en veillant à la cohérence entre tous les canaux (digital, support, présentiel).
* Veiller, en collaboration avec les parties prenantes, aux processus d’administration des ventes afin de permettre la facturation.
* Superviser le processus de certification et garantir son bon fonctionnement.
* Assurer le respect du cadre réglementaire de chacune des formations dispensées.
* Garantir la bonne complétion du parcours par les apprenants.
* Piloter le support aux apprenants : supervision des flux entrants, résolution des cas complexes, amélioration de la satisfaction.
* Optimiser les processus existants : automatisation des relances, enrichissement des FAQ, réduction des interventions manuelles.
* Structurer le suivi des clients B2B : déploiement des sessions, gestion admin pré/post formation, préparation de la facturation, reporting, satisfaction, renouvellements.
* Implémenter et suivre la conformité des procédures Qualiopi, former les équipes, organiser des audits internes et externes, et assurer la gestion de la documentation nécessaire.
* Analyser les non-conformités et réclamations clients pour en déduire des actions correctives.
* Implémenter les indicateurs de performance opérationnelle, proposer des actions d’optimisation ciblées.
* Mettre en place des processus robustes et scalables, tirer parti des outils no-code et des automatisations.
* Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Tech (externe) et Pédagogie pour prioriser les besoins, spécifier les évolutions et intégrer les cas d’usage terrain.
* Encadrer les équipes des pôles ADV et Pédagogie (9 personnes).
* Définir l’organisation cible et anticiper les besoins en recrutement et en montée en compétences.
* Installer une culture de la performance, de la documentation et de l’amélioration continue au sein des équipes.
Profil Recherché
* Minimum 5/6 ans d’expérience en Gestion des Opérations, avec une solide maîtrise des KPI, du pilotage de la performance et de la gestion de la relation client.
* Expérience au sein d’un organisme de formations en B2C.
* Expérience en gestion de projets qualité et en audit Qualiopi interne.
Qualités techniques
* Solide maîtrise de la gestion de la relation client.
* Capacité à gérer des projets cross‑team.
* Capacité à manager et encadrer une équipe (mobilisation, montée en compétences).
* Forte appétence pour l’optimisation et la rédaction des process, l’organisation du travail et la mise en place de méthodes efficaces.
* Connaissance approfondie des critères du Référentiel National Qualité (RNQ).
* Qualiopi.
Qualités organisationnelles
* Autonomie, rigueur et méthode dans la mise en place et le suivi des actions.
* Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément et à respecter les délais.
* Culture du pilotage par la donnée : définir les bons indicateurs, les analyser finement, en extraire des enseignements et les transformer en leviers d’action concrets, pour orienter la stratégie, améliorer la performance et fédérer l’équipe autour d’objectifs clairs.
Qualités relationnelles
* Excellentes compétences en communication écrite et orale.
* Aptitude à former et sensibiliser des équipes pluridisciplinaires.
* Esprit d’analyse et de synthèse.
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