Technicien « Centre de Services Numériques »
Définition du métier
- Etablir des diagnostics sur place ou à distance sur les matériels informatiques de la Ville de Nîmes et des communes de l’agglomération Nîmes Métropole.
- Assurer la maintenance et le déploiement sur site des Endpoints.
- Assister les agents des collectivités en respectant les délais de traitement des incidents et demandes utilisateurs.
A1 Analyser et traiter les tickets N1/N2
A2 Diagnostiquer à distance ou sur place les incidents
A3 Faire le lien avec les Chefs de Projets pour les tickets N3
A4 Aider et participer aux divers projets
B1 Qualifier et réaliser le diagnostic technique des dysfonctionnements du SI rencontrés par les utilisateurs à distance.
B2 Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 à distance dans les délais convenus et gérer les escalades ainsi que les alertes vers les experts. Enregistrer l'ensemble des activités dans l'outil de gestion des incidents et renseigner la base de connaissance.
B3 Suivre l'évolution des dossiers et alerter le responsable aussi souvent que nécessaire en cas de non-traitement dans les délais fixés ou d'incapacité de traitement. Porter une attention particulière au respect des délais sur les tickets arrivée-Agent & VIP. Palier au manquement si nécessaire.
B4 Suivi et participation au canal Cellule de Crise
B5 Proposer des pistes d'amélioration des services délivrés aux utilisateurs ainsi que les process internes. Optimiser les procédures d’assistance.
C1 Qualifier et réaliser le diagnostic technique des dysfonctionnements du SI rencontrés par les utilisateurs sur site.
C2 Déployer et réparer les matériels (PC fixe et portable, téléphone IP, smartphones, radios, imprimantes, photocopieurs, écrans, vidéoprojecteurs, TBI, ENI) et les logiciels.
C3 Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 sur site dans les délais convenus et gérer les escalades ainsi que les alertes vers les experts.
C4 Enregistrer l'ensemble des activités dans l'outil de gestion des incidents et renseigner la base de connaissance.
C5 Suivre l'évolution des dossiers et alerter le responsable aussi souvent que nécessaire en cas de non-traitement dans les délais fixés ou d'incapacité de traitement.
C6 Assurer le « reporting » auprès du chef de service.
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