Manager satisfaction et voix du client - poste pourvu

Manager Satisfaction et Voix du Client

* Localisation : Paris
* Expérience : 5 à 6 ans minimum

OUI.sncf est le distributeur officiel de voyages en ligne de la SNCF et spécialiste du train à grande vitesse en Europe.

Au sein de la Direction Client, nous recherchons un(e) Manager Satisfaction et Voix du client qui aura pour mission de mettre en place un dispositif d’écoute des feedbacks clients pour améliorer le taux de satisfaction et de recommandation client.

1. Mesure de la satisfaction client : production et gestion des enquêtes de satisfaction clients

* Monitore l’ensemble des indicateurs de Satisfaction client
* Elabore les questionnaires de satisfaction client en fonction des canaux, des devises et des touchpoints
* Identifie et porte les évolutions sur les questionnaires de satisfaction en fonction des enjeux et des besoins de suivi

2. Analyse et suivi des résultats

* Analyse de la perception du client par produit, par transporteur, par device, par typologies de clients etc.…
* Détection des motifs d’insatisfaction remontées par les clients via les enquêtes en ligne et les contacts gérés par le service client
* Hiérarchisation et priorisation des irritants clients, suit la mise en place et l’avancée
* Centralisation et suivi de la correction des anomalies

3. Amélioration de la démarche d’amélioration continue

* Organisation et participation à des ateliers pour partager sur les feedback clients, sur l’avancée des chantiers auprès des équipes
* Identification des principaux leviers contributeurs de satisfaction et les axes d’amélioration avec les différents contributeurs : correctifs, nouvelles fonctionnalités/projet d’évolution
* Communique et échange sur la démarche (sat review, point avec le produit, le marketing, la relation client, les chefs de produit etc…)

4. Veille technologique : recensement des bonnes pratiques du marché

* Optimisation de la performance des outils d’analyse sémantique pour représenter tous les canaux de contacts
* Développement de l’interface avec les différents outils de traitement
* Encadre et anime l’équipe satisfaction Client
* Définit la charge de l’équipe, le planning et les priorités
* Assure la montée en compétences des collaborateurs

De formation Bac +4/5 type Ecole de commerce ou équivalent, vous maitrisez l’expérience client multicanale et ses enjeux.


Votre savoir-faire

* Forte sensibilité client et de fortes capacités analytiques (analyse des chiffres, des process…)
* Expérience sur des projets d’amélioration de l’expérience client dans un environnement Relation Client


Vos qualités

* Autonomie, sens de l’organisation, force de proposition, capacité d’anticipation
* Bonne gestion des priorités, rapidité d’exécution, respect des délais et des budgets impartis
* Culture du résultat
* Bon relationnel et bonne capacité de communication
#J-18808-Ljbffr