Responsable relation de services

Description du poste

Placé sous l'autorité du Sous-Directeur en charge du domaine, le candidat retenu aura, dans le cadre de ses fonctions, à :

1. Elaborer et mettre en oeuvre une stratégie de relation de services orientée client
2. Mettre en œuvre des projets et des méthodes d'intelligence collective au service de résolutions de problèmes
3. Encadrer une équipe et travailler en transversalité avec d'autres services de l'entreprise

Périmètre d'intervention

Participer au pilotage de l'ensemble des canaux de contact de la MSA Alpes-Vaucluse :
accueils physiques de proximité ; accueil téléphonique ; relation de services assurée par les conseillers en protection sociale ; canaux digitaux (courriels, espace en ligne, formulaires, avis usagers).
Il inscrit son action dans un contexte rural et agricole, en coopération avec les France services et les partenaires du territoire.

Animation managériale

- Accompagner au quotidien les responsables d'accueil et CPS dans l'organisation de l'activité, la résolution de situations complexes et l'animation de leurs collectifs ;
- Développer les compétences relationnelles et techniques des équipes ;
- Contribuer à la qualité de vie au travail en veillant à l'équilibre entre exigences de performance et conditions de travail.

Contribution à la démarche Services Publics+, aux engagements de qualité et à la satisfaction des adhérents

- Porter, avec le Sous-Directeur, les engagements du programme Services Publics+ au sein du domaine relation de services ;
- Mettre en place et exploiter les dispositifs de recueil de la parole des usagers ;
- Partager régulièrement les résultats avec les équipes et les élus, et co-construire des plans d'actions d'amélioration continue.

Pilotage de l'activité

- Élaborer, faire évoluer et contrôler les procédures qualité et les actions afférentes de maîtrise des risques

- Assurer le suivi et la mise en œuvre des plans d'action relevant de la performance de la relation de services

- Analyser les résultats des indicateurs de performance, partager les résultats et mettre en place des ajustements

- Produire des tableaux de bord et des analyses afin d'éclairer les décisions et d'en échanger avec différents collectifs

- Provoquer et animer les échanges avec les services et les partenaires afin de contribuer à l'émergence d'une culture partagée de la relation de services

- Contribuer à la mise en place d'un suivi des réclamations et de solutions partagées

- Faciliter les liens entre services au sein de l'entreprise, mais aussi entre la caisse et ses adhérents

Contribution à la vie mutualiste

En étroite collaboration avec la direction générale et le sous-directeur, le responsable relation de services contribue activement à la vie mutualiste de la MSA Alpes-Vaucluse.

Profil recherché

Vos compétences

Profil recherché : F/H

4. Formation EN3S appréciée (niveau Master)
5. Expérience appréciée au sein d'un organisme de sécurité sociale
6. Expérience probante dans la relation client au sein d'une entreprise innovante ou reconnue en la matière
7. Sens aigu de l'analyse assorti d'une capacité à croiser les données et à les restituer de façon synthétique
8. Capacités à travailler de façon transversale en lien avec plusieurs équipes
9. Maîtrise du management matriciel
10. Pratique avancée des méthodes d'animation créative de réunions
11. Aptitudes avérées à la prise de parole en groupe
12. Haut niveau d'autonomie et excellentes capacités rédactionnelles
13. Maîtrise avancée de l'informatique et des outils statistiques
14. Maîtrise de la conduite de projet

Contraintes particulières du poste : Permis B obligatoire. Disponibilité nécessaire pour des réunions et des événements hors plage horaire habituelle.

Pourquoi ce poste ?

Le poste de responsable relation de services vous placera au cœur de la transformation de notre relation aux adhérents, avec de réelles marges de manœuvre pour innover, expérimenter, et associer les équipes et les élus à une dynamique d'amélioration continue.

Votre formation

15. Formation EN3S appréciée (niveau Master)
16. Permis B obligatoire

Informations complémentaires

Rémunération et avantages :

17. Rémunération annuelle brute comprise entre 44 et 45 KE en fonction de l'expérience professionnelle du candidat retenu
18. Complément familial
19. Mutuelle d'entreprise
20. Titres restaurant
21. Intéressement
22. Forfait télétravail de 80 jours par an