Rattaché au Directeur Technique, vous jouerez un rôle clé dans le suivi de la performance et de la qualité des prestataires. Vos responsabilités incluent :
* Pilotage de la performance : suivi des indicateurs (SLA, taux de décroché, temps moyen de traitement, FCR, etc.), alerte en cas de dérive et mise en place de plans correctifs.
* Supervision de la qualité : harmonisation des pratiques, alignement des process et contribution à la montée en compétence des équipes CRC.
* Reporting & analyses : création et automatisation de tableaux de bord (Excel, Power BI, Salesforce, Diabolocom), analyses ad hoc et synthèses stratégiques.
* Animation des partenaires : organisation et coordination des COPIL/COPROD, suivi des plans d’action qualité/performance, maintien d’une relation de confiance exigeante avec les CRC.
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