Responsable centre de services h/f

Vos missions en quelques mots Votre mission En tant que Responsable Centre de services H/F, vous pilotez l’activité d’assistance aux bénéficiaires (professionnels de santé, établissements sanitaires et médico-sociaux) en garantissant la qualité de service, la continuité opérationnelle et la satisfaction utilisateurs. À la croisée des enjeux opérationnels, organisationnels et stratégiques, vous animez les équipes, structurez les pratiques et contribuez à une expérience bénéficiaire fluide et de qualité, dans le respect des exigences du secteur public et de la sécurité des données de sant Vos principales responsabilités Piloter la gouvernance du Centre de services Vous déclinez la stratégie définie par la Direction Relation Bénéficiaires & Institutions, pilotez les objectifs de performance et assurez le suivi du dialogue de gestion (indicateurs, reporting, bilans). Vous construisez et suivez le budget du centre de services et mobilisez votre connaissance du système de santé pour orienter les décisions et les interactions avec les partenaires institutionnels. Garantir la qualité de service et l’expérience bénéficiaire Vous veillez à la qualité du service rendu et à la satisfaction des utilisateurs en analysant leurs besoins et retours. Vous contribuez à l’amélioration de l’expérience relationnelle, développez des supports d’accompagnement et sensibilisez les utilisateurs aux bonnes pratiques. Piloter la gestion des incidents et la continuité de service Vous supervisez le traitement des incidents et les escalades complexes, assurez la continuité de service et veillez au respect des engagements (SLA), en lien avec les équipes internes et le pôle Communication & Marketing. Piloter la performance et superviser les opérations Vous suivez les indicateurs de performance, analysez les résultats et mettez en œuvre les actions correctives nécessaires. Vous coordonnez les activités du centre de services, notamment lors des phases critiques (mises en production, incidents majeurs, gestion de crise), et veillez à la fluidité du parcours bénéficiaire. Structurer les procédures et la gestion des connaissances Vous définissez, maintenez et améliorez les procédures de support et de gestion des escalades. Vous pilotez la documentation, la base de connaissances et contribuez à l’évolution des pratiques, outils et référentiels dans une logique d’amélioration continue. Manager et accompagner les équipes Vous assurez un management de proximité, accompagnez les transformations, développez les compétences et favorisez la collaboration. Vous pilotez l’activité des équipes, conduisez les entretiens et contribuez au recrutement et à la diffusion des objectifs. Contribuer à la sécurité des systèmes d’information Vous veillez au respect des exigences du SMSI (confidentialité, intégrité, disponibilité des données), à l’application des politiques de sécurité (ISO 27001, HDS) et sensibilisez les équipes aux enjeux de cybersécurité. Vous alertez en cas de dysfonctionnement (DPO / RSSI). Profil recherché Profil recherché De formation Bac 5 en management de la relation client, qualité ou gestion de services, vous justifiez d’une expérience significative (5 à 10 ans) dans le pilotage d’un centre de services ou d’une activité de support, incluant le management d’équipe. Une expérience dans le secteur public ou de la santé ainsi que dans des environnements multi-acteurs ou à dimension régionale est fortement appréciée. Vous disposez d’une bonne compréhension des enjeux liés à la relation bénéficiaire, à la qualité de service et à la transformation des organisations. Vous êtes reconnu pour vos capacités de coordination, votre sens du service et votre aptitude à piloter une activité opérationnelle dans un environnement collaboratif. Conformément à la réglementation, tous nos postes sont ouverts au recrutement de travailleurs handicapés. Vous maîtrisez : Les processus de gestion des incidents et de support utilisateurs (outils de ticketing, CRM…) ; Le pilotage d’activité via des indicateurs de performance (KPI), reporting et tableaux de bord ; Les méthodologies de qualité, sécurité et conformité (SMSI, ISO 27001, HDS, RGPD) ; Les techniques d’animation d’équipe et de coordination multi-acteurs ; Les outils collaboratifs et de pilotage, notamment Google Workspace ; Les environnements numériques et, idéalement, le secteur de la santé. Vos atouts Leader engagé(e), vous savez allier exigence opérationnelle, sens du service et capacité à fédérer les équipes autour d’objectifs communs. Votre aisance relationnelle et votre intelligence des situations vous permettent d’interagir efficacement avec des interlocuteurs variés, y compris dans des contextes complexes ou sensibles. Organisé(e), rigoureux(se) et orienté(e) résultats, vous pilotez votre activité avec méthode tout en gardant une vision globale des enjeux. Force de proposition, vous contribuez activement à l’amélioration continue des services et à l’évolution des pratiques, au bénéfice des utilisateurs et de la performance collective. Niveau d'études minimum requis Niveau Niveau 7 Master/diplômes équivalents Localisation Localisation : 145 Chemin du Palyvestre, 83400 Hyères, France Flèche gauche : déplacer la carte vers la gauche Flèche droite : déplacer la carte vers la droite Flèche bas : déplacer la carte vers le bas Flèche haut : déplacer la carte vers le haut Éléments de candidature Personnes à contacter recrutement@iess.fr recrutement@iess.fr