Chef de projet maitrise d'ouvrage - parcours téléphoniques (centre de contact) gmf f/h (cdi)

Chef de Projet Maitrise d'Ouvrage - Parcours téléphoniques (centre de contact) GMF F/H (CDI), Neuilly-sur-Seine

Venez rejoindre la Direction Solutions SI GMF pour être au cœur de la transformation de la marque GMF sur les sujets liés à l'amélioration de l'expérience client.

Intégrez l'équipe Conseil et Projets Relation Client & Réseaux GMF, située à Levallois-Perret, qui assure la responsabilité applicative et fonctionnelle du patrimoine informatique du domaine CRM de GMF.


Votre mission

1. Conseiller les directions métiers, adopter une posture de Business Partner dans toutes les phases du projet.
2. Participer activement à un ou plusieurs projets sur les parcours omnicanaux Marque, sur le périmètre de la relation client : VoiceBot, Chatbot, Distribution automatisée des actions, Optimisation du canal de transformation des leads, Amélioration des Call-Back, Mise en place de la Visio, Optimisation du pilotage temps réel et historique, etc.
3. Accompagner les directions métier GMF dans le programme de mise en place d'un nouveau SI Flux (CCAS).
4. Être moteur et facilitateur auprès des contributeurs des équipes DSIN (développement, architecte, production, tests, pilotage MOE, etc.).
5. Contribuer à l'optimisation du parcours client en fonction des besoins métier pour une expérience cohérente et fluide.
6. Contribuer à l'amélioration ou à la mise en place de dispositifs, solutions, outils, architectures SI, en veillant à leur appropriation.
7. Être référent du patrimoine applicatif et point d'entrée pour les études de faisabilité.
8. Piloter la feuille de route du périmètre fonctionnel de son patrimoine.


Sur les projets (Change)

1. Assister et aider les Directions Métiers dans l'expression des besoins et les études d'opportunité.
2. Piloter les études de faisabilité et garantir la cohérence des scénarios en collaboration avec les contributeurs.
3. Participer et représenter la DSIN dans les instances métiers, projets et programmes.
4. Formaliser les parcours client omnicanaux et faciliter leur intégration dans le SI.
5. Rédiger les cahiers des charges liés à la création ou l'évolution du SI.
6. Assurer le support et l'assistance pour les projets menés.
7. Représenter la Direction Métier au sein de la DSIN.
8. Contribuer aux projets d'autres domaines.
9. Être référent de son domaine applicatif et responsable de la mise à jour du référentiel documentaire.
10. Participer à la rédaction des procédures et processus.
11. Gérer le portefeuille projets.


Run

Participer au traitement des incidents liés aux applications en charge.


Applications en charge

* Genesys ou autre solution de gestion des appels dans des centres de contacts.
* Poste de Travail du conseiller / Bandeau téléphonique.
* Orchestrateur d'appels et de relances.
* Distribution automatisée des tâches.
* Intégration d'outils de Chat, Visio, VoiceBot, etc.


Profil

* Formation BAC+3 minimum, diplôme d'ingénieur, universitaire ou équivalent.
* Connaissance de la relation client et des solutions de gestion des appels.
* Expérience en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage et gestion de projet.
* Capacité à argumenter, négocier, et faire preuve de rigueur et d'organisation.
* Qualités de communication, d'écoute, et d'adaptabilité.
* Force de proposition, autonomie, et esprit d'équipe.
* Connaissance de l'assurance IARD et de l'IA serait un plus.

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