Incident manager (h/f)

A propos de l'entreprise :

Harry Hope, cabinet de recrutement recrute un(e) incident manager / Team Leader (h/f) pour son
client.
Implanté depuis 20 ans dans les Hauts-de-France, notre client accompagne plus de 200 TPE, PME, ETI,
collec??vités ou encore associa??ons dans leurs enjeux informa??ques : infrastructures, réseaux,
cybersécurité, télécommunica??on et développement logiciel.
Ce recrutement s'inscrit dans une logique de renforcement de l'organisa??on du support et de
structura??on du suivi client.

A propos du poste :

En tant que bras droit du responsable technique, vous aurez pour principale mission de superviser une
équipe de technicien. En véritable chef d'orchestre du support, vous :
-Priorisez les demandes et veillez à la bonne gestion des tickets (et leur escalade si nécessaire)
-Diagnostiquez et corrigez, via procédure, les dysfonctionnements rencontrés par les utilisateurs
ou remontés par une supervision
- Assurez la communication auprès des utilisateurs sur l'avancement de leur demande ou de leur
incident
- Garantissez le confort, la mo??va??on et la montée en compétence de votre équipe
-Mettez en place et suivez les KPI de performance (temps de résolution, satisfaction client, etc.)
-Produisez les reportings d'activité et proposez des plans d'améliora??on
- Optimisez les processus et outils du service support

Votre rôle est avant tout organisationnel : vous ne traitez pas les tickets, mais vous comprenez les
enjeux techniques pour mieux orienter vos équipes et vos clients.

Profil recherché :

LES BENEFICES DU POSTE : Ce que l'entreprise vous offre :
- Une fonction clé et visible dans l'organisation
- Une vraie autonomie dans la gestion des équipes et des processus
- La possibilité de faire évoluer le poste vers un rôle de Service Delivery Manager
- Une entreprise à taille humaine, dynamique et engagée sur le territoire arrageois
- Une culture de proximité : 200 clients régionaux, collaboration directe avec la direction
- Un équilibre vie pro / vie perso respecté
- Une ambiance conviviale et des événements réguliers (culturels, sportifs, festifs)
- Tickets restaurant

VOTRE PROFIL : Ce que vous offrez à l'entreprise :
- Expérience réussie sur un poste similaire
- Solide maîtrise du cadre ITIL
- Excellentes compétences de communication orale et écrite
- Forte appétence pour la relation client et le suivi de la satisfaction
- Capacité à analyser, prioriser, organiser
- Leadership pour motiver une équipe